국민銀·롯데카드가 민원처리 '꼴찌'인 이유는?

[아시아경제 김혜민 기자] 개인정보유출, 전자금융사기로 소비자보호를 소홀히 한 롯데카드와 농협은행, 국민은행이 민원처리 평가에서 최하위등급을 받았다. 롯데카드와 국민은행은 전년 보다 등급이 각각 3단계, 1단계나 추락했다.

28일 금융감독원에 따르면 지난해 기준 17개 금융사가 민원처리 평가에서 최하위 등급을 받았다. 금감원은 2006년부터 매년 금감원이 처리한 민원을 대상으로 금융사별 민원건수와 민원해결 노력, 영업규모를 감안해 민원처리 등급을 평가하고 있다. 올해는 190개 금융사 중 규모 1% 미만의 소형사를 제외한 85개사에 대해 평가했다.

롯데·국민·농협카드는 올 초 정보유출로 인해 3개월 영업정지를 받아 등급을 한 단계씩 내렸으나 국민카드는 채권추심에 대한 내부통제를 강화하면서 민원이 감소해 등급이 5단계에서 3단계로 올랐다. 롯데카드는 민원이 전년 대비 41.1% 올랐고 고객정보가 유출된 데 따라 전년 대비 3계단 내려간 5등급을 받았다. 카드부문이 포함된 농협은행은 3개월 영업정지 조치로 한 단계 내려갔으나 이미 5등급인 상태여서 등급 하향조정은 없었다.

은행부문에서는 전자금융사기 등 관련 피해가 늘면서 민원이 증가한 국민은행의 등급이 한 단계 떨어져 5등급을 받았다. 국민은행은 2년 연속 하위등급(4~5등급)을 유지하고 있다. 농협은행은 상황이 더 심각하다. 5년 연속 하위 등급을 받았고 3년 연속 최하위등급을 유지하고 있다. 신한은행 역시 메모리해킹, 파밍 등 전자금융사기 피해가 빈발해 민원이 늘면서 두 단계 떨어진 4등급을 받았다.

생명보험사는 최하위등급이 가장 많았다. 알리안츠·에이스·우리아비바·ING·PCA 등 5곳이 최하위등급인 5등급을 받았다. 에이스생명은 그간 영업규모와 민원건수가 업권의 1% 미만인 관계로 평가에서 제외돼 왔으나 지난해 민원이 증가해 신규평가됐고 5등급을 받았다. 동양생명은 2년 연속 하위등급인 4등급을 유지하고 있고 ING·PCA·알리안츠생명은 5년이나 연속으로 최하위등급 상태다.

지난해 투자상품 불완전판매로 민원이 폭증(834.3%)한 동양증권은 올해도 5등급을 벗어나지 못했다. 신규 평가된 친애저축은행과 현대저축은행은 영업규모 대비 민원건수가 많아 5등급으로 평가됐다.

금감원 관계자는 "민원감축이 부진한 금융사에 대해서는 금융소비자보호처장이 소비자총괄책임자(CCO)에 대한 면담을 실시하고 개선 징후가 보이지 않을 경우 최고경영자(CEO) 등 경영진 면담을 실시할 예정"이라며 "개선이 미진할 경우 현장조사나 민원감독관 파견 또는 검사에도 나설 계획"이라고 말했다.

김혜민 기자 hmeeng@asiae.co.kr