[아시아경제 황준호 기자] "기내식을 먹다 입을 데이면 항공사 책임일까? 아니면 승객의 부주의일까?"
문제의 답을 조양호 한진그룹 회장이 내놨다.
지난주 한 외국 승객은 대한항공의 홈페이지에 "대한항공이 기내식으로 내놓은 피자가 너무 뜨거워 입천장을 다 데었다"며 "며칠째 밥도 제대로 먹지 못한다"는 불만의 글을 남겼다.
해당 항공기의 승무원은 "피자가 뜨거우니 조심해서 드세요"라며 사전 공지 후 포장 피자를 건넸다.
하지만 그는 생각보다 뜨겁지 않다고 판단했던 것으로 보인다.
포장을 열어 곧바로 피자를 먹었다. 곧 식을 것이라 생각하며 피자를 베어 물었지만 그의 입천장이 배겨내기에는 피자가 너무 뜨거웠다. 이후 비행기에서 내린 뒤에도 입안의 화상이 가라앉지 않자, 그는 불편한 마음으로 글을 남긴 것으로 추정된다.
조 회장은 이에 대해 "항공사의 잘못"이라며 "즉각 관련 매뉴얼을 만들겠다"고 댓글을 달았다.
조 회장은 이후 조현아 부사장(대한항공 기내식기판사업본부장 겸 객실승무본부장)과 관련 임원진을 소집했다.
그는 이들에게 직접 기내식을 시식하면서 매뉴얼을 만들 것을 별도 지시했다. 명품항공사를 지향하는 대한항공의 기내식은 승객에게 최적화 돼 있어야 한다는 게 조 회장의 생각이다.
피자와 관련된 모든 대한항공 직원들은 이같은 지시에 따라 기존 매뉴얼을 개선하기 위해 일사분란하게 움직이기 시작했다.
다만 어느 정도가 데운 피자의 최적화 된 온도인지는 의견이 갈린다.
개인의 취향에 따라 뜨거운 피자를 식혀먹는 사람이 있는가 하면, 치즈가 늘어지게 뜨거운 피자를 먹는 사람도 있기 마련이다.
승무원이 사전 공지를 한 상태에서 이같은 불편사항은 다소 억지스럽다는 의견도 나온다.
항공업계 한 관계자는 "통상 기내식 피자는 오븐에 15~20분 정도 굽게 되는데 온도는 180도 정도 된다"며 "그래서 승무원들이 피자를 승객에게 전달할 때 꼭 뜨겁다고 안내를 한다"고 전했다.
또 다른 업계 관계자는 "항공사의 실수라기 보다 개인의 부주의로 발생한 해프닝에 대해 항공사 최고경영진이 관심을 쏟는 것은 고객 서비스 만족도가 항공사를 평가하는 주요 잣대가 되기 때문"이라고 설명했다.
황준호 기자 rephwang@asiae.co.kr
<ⓒ투자가를 위한 경제콘텐츠 플랫폼, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>
