애프터 서비스(AS), 서비스는 '애프터'
[아시아경제 임철영 기자]수입차가 상반기 7만대를 넘어서며 사상 최대 판매실적을 기록했지만 소비자들의 서비스 만족도는 되려 하락추세다. 더욱이 한국시장에서 이익을 올리는 만큼 사회적 책임을 다하지 않는다는 비판도 적지 않다.
5일 수입차업계에 따르면 상반기 수입차 판매대수는 전년 동기 대비 19.7% 증가한 7만4487대를 기록했다. 같은 기간 국산 5개사 판매대수가 67만2813대를 기록해 전년 대비 2.7% 감소한 것과 크게 대비된다. 수입자동차협회가 집계한 시장점유율도 올들어 줄곧 월 10~12%수준을 유지하고 있다. 고급차 시장만을 기준으로 하면 점유율이 20%를 훌쩍 넘어선다.
수입차 상위 각사별 상반기 판매대수 증가폭 역시 국산 브랜드와 큰 차이를 보였다. 쌍용차를 제외한 현대차, 기아차, 한국GM, 르노삼성이 -0.8~-14.2% 마이너스 성장률을 기록한 반면 도요타를 제외한 BMW, 메르세데스-벤츠, 폴크스바겐, 아우디의 판매대수 증가폭은 15.4~40.1%에 달했다.
하지만 판매대수에 비례해 늘어야할 서비스 수준이 되려 판매부진에 시달리고 있는 국산차에도 미치지 못한 것으로 나타났다.
마케팅인사이트 등 리서치전문업체에 따르면 수입차에 대한 소비자의 서비스만족도는 지난 2011년까지 꾸준히 증가했으나 2012년부터 가파르게 꺾여 국산차에 밀렸다.
조사결과 수입차의 서비스만족도(1000점 만점)는 2011년 802점에서 2012년 781점까지 떨어졌고, 국산차는 800점에서 790점을 기록했다. 특히 수입차 시장을 사실상 과점하고 있는 유럽 브랜드(765점)의 초기 서비스 만족도는 일본 브랜드(828점)에 비해 상대적으로 떨어졌다. 마케팅 인사이트가 약 9만5000명을 대상으로 설문조사를 진행해 집계한 결과다.
설문조사 결과는 실제 서비스 센터수에서도 그대로 드러난다. 올들어 가장 가파른 성장세를 보이고 있는 폴크스스바겐은 올들어 서비스센터수를 21개에서 24개로 3개 늘렸다. 폴크스바겐의 5월까지 총 등록대수가 7만4618대임을 감안하면 3109대당 1개꼴이다. BMW는 4322대당 1개, 메르세데스-벤츠는 3914대당 1대, 도요타는 2055대당 1개에 불과하다. 상대적으로 투자비용이 적은 서비스센터당 워크베이(workbay), 스톨(stall) 수를 늘리고는 있지만 접근성 측면에서는 여전히 부족한 수준이다.
독일계 수입차 브랜드 AS담당 매니저는 "독일차에 대한 폭발적인 판매량을 서비스가 따라가지 못하고 있는 실정"이라면서 "올해 이 같은 부분을 해소하기 위해 대부분의 프리미엄 브랜드들이 판매량 보다는 사후서비스에 대한 투자에 집중할 것으로 보인다"고 설명했다.
수입차 업체들도 이같은 문제에 대해 공감하고 있다. 올해 새로 취임한 요하네스 타머 아우디코리아 대표이사를 비롯해 브리타 제에거 메르세데스 벤츠 대표이사는 취임사를 통해 "브랜드 가치 제고를 위한 서비스네트워크 강화"를 최우선 과제로 꼽았다.
수입차 법인과 딜러사와의 관계도 개선이 시급한 부분이다. 수입차 시장은 현재 수입차 법인과 딜러사로 유통구조가 이원화돼 있다. 국내 법인은 본사로부터 차를 공급받아 딜러들에게 판매권을 나눠주는 역할을 맡는다. 판매는 딜러사의 몫이다. 2중 유통구조 탓에 소비자가 수입차를 구매 한 후 차량에 대한 문제가 발생했을 때 그 책임을 한국법인과 딜러사가 서로 떠넘기는 일도 비일비재하다.
전반적인 서비스 만족도가 떨어질 수밖에 없는 또다른 요인이다. 수입차 브랜드 한 딜러는 "대부분의 수입차 브랜드가 박리다매를 강요하는 분위기여서 영업환경이 시간이 갈수록 나빠지고 있다"며 "본사가 적극적으로 지원을 해야 한국법인과 딜러들도 질적인 성장을 고민할 수 있다. 수입차 시장이 성장하는 만큼 본사와 법인의 정책도 선진화되기를 바란다"고 강조했다.
임철영 기자 cylim@
<ⓒ투자가를 위한 경제콘텐츠 플랫폼, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>
