콜센터 직원, 외박한 남편 찾아달라는 전화에···

[아시아경제 조영신 기자] A(보험사 콜센터 상담원) : 고객님 무엇을 도와 드릴까요.
B : 남편이 어제 밤 들어오지 않았습니다. 자동차에 부착된 위치추적 장치를 통해 확인해 주세요. 어디에 있는지.

A: 고객님, 위치추적은 본인 인증 때에만 가능합니다. 아내가 요청해도 할 수가 없습니다. 보험사는 심부름센터가 아닙니다. 경찰에 요청해 주세요.

보험사 콜센터로 걸려온 전화 내용이다. 업무와 상관없는 전화로 콜센터 직원들이 심각한 스트레스를 받고 있다.

7일 금융권에 따르면 지난해 금융회사 콜센터로 걸려온 전화만 10억건이 넘는다.
대출 문의 등 꼭 필요한 사례가 대부분이지만 업무와 전혀 상관없는 문의도 적지 않다.

'내 차를 어디에 주차했는지 모르니 차를 찾아 달라', '멧돼지를 차로 치었는데 멧돼지를 먹어도 되느냐', '범퍼가 반 정도 떨어져 달랑거리는데 떼고 가야 하나', '자동차 사고로 생긴 강아지의 정신적 피해도 보상되느냐' 등 황당한 전화가 부지기수다.

또 만취 상태로 횡설수설하면서 장시간 전화하는 사례도 빠지지 않는다.

여기까지는 애교. '너는 대체 아는 게 뭐냐. 그따위로 상담할래. 인사 안 할 래'라는 식으로 말꼬투리를 잡아서 민원 대상으로 삼으려는 고객, '넌 내 말에 대답만 해라'며 상담원을 무시하는 고객, 심지어 욕설을 퍼붓는 사례도 적지 않다.

어려운 경기상황을 설명하며 대출 이자나 연체료를 감면해 달라는 읍소형 전화도 전년대비 20∼30% 늘었다. 채무를 감면해 달라는 전화도 끊이지 않고 있다.

한편 금융사별 콜센터 문의는 은행의 경우 이용 한도ㆍ사용 내역 문의(20%), 정보 변경(15%), 청구ㆍ입금(13%), 발급(10%) 등의 순으로 많았고, 신용카드사는 즉시 출금 요청(15%), 신상 정보 변경(10%), 결제 대금 문의(4%), 결제 계좌 변경ㆍ가입 신청(3%) 순이었다.

보험사 콜센터로 지난해 가장 많이 들어온 문의는 긴급 출동(40%), 보상 접수ㆍ상담(20%), 해지ㆍ환급(10%) 등이다.

조영신 기자 ascho@