트위터 효과 믿다가 발등 찍힌다?

삼성경제硏, 'SNS에 대한 4가지 오해'
"기업, 올바른 활용을 위해 특성 알아야"

[아시아경제 조슬기나 기자]세계 최대 항공사인 유나이티드 에어라인은 한 음악가 승객의 기타를 망가뜨리고 배상을 거부한 사실이 유투브, 소셜미디어(SNS) 등을 통해 확산되며 부정적 여론에 휩싸였다.

트위터, 페이스북, 미투데이 등 소셜미디어(SNS)의 사회경제적 영향력이 날로 확대되는 가운데 이를 입소문마케팅, 고객과의 커뮤니케이션 등에 활용하는 기업들의 주의가 필요하다는 지적이 제기됐다. 올바른 활용을 위해서 먼저 SNS의 특성에 대한 다각적인 이해가 반드시 전제돼야 한다는 주장이다.

삼성경제연구소는 19일 ‘SNS에 대한 4가지 오해’라는 보고서를 통해 “SNS는 예상하지 못한 악성 루머를 초래하는 등 부작용도 내포하고 있는 소통채널”이라며 “기업이 유용한 소통도구라는 막연한 낙관론에 근거해 준비 없이 활용한다면 실패 가능성이 커질 수 있다”고 밝혔다.

연구소는 일반적 기대와 다른 SNS의 측면을 4가지 오해로 분류, 정의했다. 먼저 SNS를 통해 쉽게 고객관계를 구축할 수 있고, SNS에서는 양방향 소통이 활발하게 이뤄질 것이라는 오해다.

보고서를 작성한 함유근 초빙연구위원과 박성민 선임연구원은 “SNS만으로 고객관계를 유지하는 것은 어려우며 오프라인 등 추가적 활동이 필요하다”며 “실제 SNS가 양방향 소통보다는 발신자의 입장 전달, 수신자의 정보습득에 사용된다는 점도 기억해야한다”고 지적했다.

또한 SNS에서 전달하려는 소통 내용을 모든 사람들이 잘 이해할 것이라는 생각도 대표적 오해로 꼽혔다. 사람들은 메시지를 각자의 상황에 맞춰 나름대로 해석하는 경향이 있어 의도치 않은 왜곡이 발생할 수 있다는 설명이다.

마지막으로 SNS를 사내 소통도구로 활용할 때 개방적 소통문화가 전제되지 않으면 기업 내 구성원들의 자발적 참여는 어렵다는 지적도 나왔다.

연구소 측은 “SNS에서는 수많은 팬보다 1명의 열렬한 반대자가 더 강력할 수 있다”며 “기업은 SNS가 지닌 무한한 잠재력을 활용하기 위해 기술에 대한 이해와 더불어 사람들의 소통 상황과 습성을 파악해야 한다”고 강조했다.

또한 “SNS로 무엇을 할 것인가를 생각하기 전에 먼저 고객에게 진정으로 필요한 것이 무엇인지를 고민해야 한다”며 “소통의 성공 여부는 소통되는 정보의 질로 평가된다는 점을 명심하고 실시간 책임자를 통해 지속적인 모니터링을 하는 노력이 필요하다”고 당부했다.

조슬기나 기자 seul@