[아시아경제 안혜신 기자] 대학생 김지은(23·가명)씨는 최근 SK텔레콤 11번가의 무료반품 광고를 보고 점퍼를 하나 샀다가 속 터지는 경험을 했다. 물건이 생각했던 것과 달라 지난달 26일에 반품 신청을 했는데 보름 이상이 지난 10일까지도 처리가 되지 않은 것. 김 씨는 "인터넷과 전화상으로 수없이 반품 문의를 했지만 '확인하고 연락 주겠다'는 말 뿐이었다"며 "11번가 무료반품 광고를 볼 때마다 울화통이 터진다"며 분통을 터뜨렸다.
18일 업계에 따르면 11번가의 무료반품 제도가 미숙한 처리로 인해 소비자 불만이 폭증하고 있다. 인터넷에는 11번가의 무료반품으로 인해 피해를 본 사람들이 불만을 토로하고 있으며 이들 중 일부는 안티사이트(http://www.anti11st.co.kr/)까지 만들어 11번가 보이콧에 들어간 상황이다.
지난 9월말에 물건을 샀는데 11월초가 되도록 환불받지 못했다는 또 다른 피해자는 "상담원에게 전화 할 때마다 매번 대기 인원이 30명이 넘는다고 나온다"며 "연결이 되더라도 판매자와 합의를 해야 한다는 소리만 하는 등 판매자에게만 떠넘기는 태도에 분통이 터진다"고 말했다.
이처럼 유독 11번가의 소비자 불만이 극심한 이유는 11번가와 판매자 사이의 무료반품 비용 처리가 매끄럽지 못하게 진행되고 있기 때문이다. 판매자들은 소비자들이 신청한 무료반품 제도를 이용하기 위해서는 11번가에 고객성명, 전화번호, 주소, 받은 택배번호, 받은 택배기사전화번호, 택배 받은시간, 배송한 택배 영업소 전화번호 등의 내역서를 보내야 한다.
절차가 지나치게 까다로워 실질적으로 11번가가 아닌 판매자가 그 비용을 부담하게 되는 경우가 왕왕 발생한다는 것. 사정이 이렇다보니 판매자와 11번가 사이의 무료반품 책임 줄다리기 속에서 피해자만 손해를 보는 상황이 발생하는 것이다.
이에 대해 11번가 측은 "무료 반품의 경우 패션 카테고리만 해당되는 만큼 물건 구입 전 무료 반품 서비스 대상 업체인지 확인하는 것이 중요하다"며 "콜센터의 경우 추후 인원을 차차 늘려나갈 계획"이라고 해명했다.
11번가는 지난 8월 28일부터 오는 10월 31일까지 약 두 달간 구매 중 일어나는 반품 및 교환에 대한 배송비를 매달 최대 4번까지 지원하는 무료 반품 제도를 대대적으로 시행했다. 이후 '소비자 반응이 좋다'는 이유로 이를 연장해서 진행하고 있다.
안혜신 기자 ahnhye84@asiae.co.kr
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