조성필기자
#A씨는 지난해 6월 용역 중개 플랫폼을 이용해 웹디자인 전문가에게 홈페이지 제작을 의뢰하고 45만원을 건넸다. 그런데 사흘 뒤 전달받은 홈페이지는 요구사항과 전혀 다르게 제작돼 있었다. 이에 A씨는 일부 금액 환급을 요구했으나, 해당 웹디자인 전문가는 연락을 두절했다.
용역 중개 플랫폼을 이용하는 소비자가 늘어나면서 관련 분쟁도 증가 추세인 것으로 나타났다. 특히 용역 중개 플랫폼은 판매자와 분쟁이 발생하더라도 해결이 쉽지 않아 주의가 요구된다.
20일 한국소비자원에 따르면 2020년부터 올해 5월까지 접수된 용역 중개 플랫폼 관련 피해구제 신청은 모두 388건으로, 매년 늘고 있다. 올해의 경우는 5월까지 123건이 접수되면서 지난해 같은 기간(45건) 대비 3배 가까이 증가한 것으로 나타났다. 피해유형별로는 '계약불(완전)이행'이 158건(40.7%), '품질·AS 불만' 91건(23.5%), '추가비용 요구 등 부당행위' 35건(9.0%)으로 판매자와 관련한 피해가 전체의 73.2%를 차지했다.
관련 피해가 이같이 증가하는 이유는 용역 중개 플랫폼을 이용할 경우 서비스 품질 등을 사전에 확인하기 어렵고 구매자 개별 요구사항 등에 따른 서비스 내용이 일관적이지 않은 데 있다. 또 용역 계약 체결 전 구매자와 판매자가 상호협의를 거쳐 구체적인 서비스 내용, 작업 기간, 하자보수 가능 여부 등 계약 내용을 세부적으로 확정하는 절차가 생략되거나 간소화되는 것도 원인으로 지목된다.
용역 중개 플랫폼은 분쟁 발생 시 해결 또한 어렵다. 피해구제 신청 388건 가운데 분쟁이 해결된 건수가 110건(28.4%)에 불과했다. 소비자원 측은 "용역 중개 플랫폼에서 여러 서비스를 제공하는 판매자 중에는 통신판매업자로 등록되지 않은 개인 판매자도 상당수"라며 "사업자가 아닌 개인 판매자와 거래 후 분쟁이 발생하면 판매자의 연락처 파악이 어렵고 행정기관을 통한 제재가 불가능해 분쟁해결이 쉽지 않다"고 설명했다.
용역 중개 플랫폼이 구매자와 판매자 간 분쟁이나 피해 발생 시 해결을 위한 중재에 소극적인 것도 문제점으로 꼽힌다. 실제로 분쟁이 해결된 110건 가운데 플랫폼이 판매자에 대해 제재를 가하거나 판매자와 직접 연락하며 해결을 위한 중재 노력을 기울여 해결된 건수가 17건(4.4%)에 그쳤다.
소비자원은 피해 예방을 위해 계약 체결 전 구매 후기, 판매 이력 등을 통해 판매자의 작업 완성도나 계약이행 성실도 등을 최대한 검증해봐야 한다고 조언했다. 또 작업 완료일, AS·환급 기한 및 범위 등 거래 조건을 명확히 확인하고 상품 상세페이지 또는 판매자 대화내역 보관 등 증거를 확보하는 동시에 판매자와의 직거래, 또는 계좌이체를 통한 현금 결제를 피해야 한다고 당부했다.
소비자원 관계자는 "개인 판매자와 거래 시 플랫폼의 협조가 없을 경우 피해 해결이 더욱 어려운 점을 인지하고 판매자 정보 등을 꼼꼼히 살펴 신중하게 구매 결정을 할 필요가 있다"고 말했다.