최태원기자
삼육대학교가 국내 대학 최초로 '고객서비스 매뉴얼'을 단행본 형태로 개발해 발간했다.
삼육대 고객서비스 매뉴얼 표지[이미지출처=삼육대학교]
삼육대가 이번 매뉴얼을 통해 정의한 고객은 행정서비스가 제공되는 모든 과정에 관계된 주체(이해당사자)로서, 좁게는 내부고객으로부터 넓게는 학생의 가족, 유관기관, 기타 거래처 및 일반인을 포함하는 개념이다. 삼육대는 매뉴얼을 적극적으로 활용해 대학 행정서비스의 개선을 이루고, 고객 만족도를 증대한다는 목표다.
총 136쪽의 매뉴얼은 5개 챕터로 구성했다. ▲고객만족의 이해 ▲서비스 커뮤니케이션 ▲고객응대 기법 ▲스트레스 관리법 ▲부서별 표준 응대 화법 등이다.
'고객만족의 이해'에서는 고객의 정의부터, 고객만족의 정의, 고객만족 서비스의 중요성을 설명한다. 2장 '서비스 커뮤니케이션'에서는 서비스 커뮤니케이션의 개념, 호감가는 표정과 인사법, 고객응대 서비스 화법을 안내한다.
'고객응대 기법'에서는 경청과 공감, 전화고객 응대, 방문고객 응대, 온라인고객 응대, 불만고객 응대, 내부고객 응대 등 실제적인 응대법을 다룬다. 4장에서는 자칫 감정노동에 노출될 우려가 있는 고객응대자의 스트레스 자가진단 및 관리법에 대해 기술했다.
마지막 장에서는 11개 주요 고객응대 부서의 표준 화법을 MOT(Moment of Truth·진실의 순간)에 기반해 매우 상세히 안내한다. MOT는 고객이 서비스에 대한 인식에 영향을 미치는 약 15초간의 순간을 의미한다.
삼육대는 새롭게 발간한 고객서비스 매뉴얼을 바탕으로 최근 주요 고객응대 부서 직원을 대상으로 교육을 실시했으며, 향후 보수교육을 통해서도 이를 지속적으로 적용 및 확산할 계획이다. 삼육대는 "전문성과 정확성을 바탕으로 학생의 행복과 성공을 위해 적극적으로 친절한 서비스를 제공해 신뢰받는 대학이 되겠다"고 밝혔다.