박종일기자
성장현 용산구청장
구는 스마트폰 보급 확산 등 SNS 영향력이 높아짐에 따라 지난 2010년 9월 정식으로 트위터를 개설했다. 현재 가입자는 1만6147명에 달하며 트위터를 통한 민원건수는 연 평균 100건에 이른다. 하지만 민원 처리 방식에 있어 관련 부서 확인 후 답변하는 방식으로 인해 문제점이 도출됐다. 접수부터 담당부서 연계, 결과 통보 등 관리체계가 부재하고 답변의 통일성과 전문성이 부족함은 물론 별도 민원 창구가 없어 트위터를 통해서만 확인이 가능했다. 구는 이런 문제점을 해결함과 동시에 구민과 편리한 의사소통과 편의 증진을 도모, 구민 소통을 강화하기 위해 지난 7월 ‘SNS(트위터) 민원처리 시스템’ 구축에 나섰다. 개선 사항은 트위터 민원 분류, 담당부서 연계, 처리결과 통보 등을 자동으로 처리하고 홈페이지와 자동 연계해 트위터 민원과 답변을 구 홈페이지에서도 확인 할 수 있다.또 구는 지난 10월1일부터 ‘SNS(트위터) 소통공간’을 운영, 주민들의 생활불편민원 신고와 단순 제안·건의 등에 대해 신속한 처리에 앞장서고 있다. SNS 전용트위터 계정인 @SoTong_yongsan을 통해 구민의 소리에 귀 기울이고 있다. SNS를 통한 민원인 ‘소통민원’은 일반·전자민원과 달리 정식 문서 신청이 아닌 SNS 등 정보통신망을 통해 상호 의사소통을 하는 형식이다. 정형화된 서식이나 형식이 없으며 ‘민원사무 처리에 관한 법률’등 법규의 적용도 받지 않는다. ‘소통민원’의 처리는 단순 민원의 경우 근무시간 내 처리하며 생활불편신고의 경우 7일 이내다. 답변은 140자 이내에서 처리하고 초과할 경우 홈페이지 연결을 통해 관련 내용 전체를 볼 수 있다. 박종일 기자 dream@asiae.co.kr<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>