항공권 최저가 알림부터 여행 일정까지…하나투어, AI 서비스

AI와 고객 정보 기반
여행상품 추천·비교·상담
AI 서비스 고도화
초개인화 서비스 확대

챗 GPT를 활용한 정보 검색이 일상화되면서 인공지능(AI)이 일정을 추천해 주는 개인 맞춤형 여행 서비스에 대한 관심이 높아지고 있다. 맞춤형 여행을 찾는 고객 수요가 증가하면서 여행사의 AI 서비스도 단순히 여행정보를 제공하는 수준을 넘어 고객 행동 패턴에 맞춘 검색과 상담, 환불 서비스 등으로 확대되고 있다.

하나투어, '여행정보 AI'.

하나투어는 여행 정보와 상품 추천에 특화된 '여행정보 AI'를 통해 복잡한 패키지 상품을 비교 분석해 주는 'AI 상품비교' 서비스를 운영하고 있다. 실제로 여행정보 AI에게 '일본 벚꽃 여행지' 추천을 부탁하면 오사카 성과 다카야마 전통마을, 후쿠오카 등의 답변을 얻을 수 있다. 이후 오사카 여행을 준비하기 위해 유니버설 스튜디오를 포함하는 상품 추천을 부탁하자 10여 개의 상품 추천과 상품 요약으로 이어진다.

이 가운데 두 가지 상품을 선택하자 비행편, 일정, 쇼핑 여부, 후기 등을 보기 쉽게 AI가 비교해준다. 나아가 AI는 관광지를 여유롭게 즐기고 싶다면 'A 상품', 나만의 일정을 즐기고 싶다면 'B 상품'을 선택하라는 통합적인 비교 의견까지 덧붙여 제공한다. 이밖에 여행지 정보와 일정 추천, 현지 날씨와 환율 등에 대한 문의도 신속하게 확인할 수 있다.

고객의 취향과 관심사, 원하는 여행 테마 등 개인 맞춤 조건을 정확히 파악하고 추천하다 보니 상품 추천을 요청하는 질의량이 21% 증가했고, CTR(클릭률)도 62%의 높은 수치를 보였다. 이는 고객의 요구 조건과 답변을 정확히 매칭하고 있다는 의미로 해석할 수 있다.

하나투어, 'AI 채팅 상담'.

예약 데이터에 기반해 맞춤 상담에 특화된 'AI 채팅 상담'도 운영한다. 여행을 앞두고 일정을 변경하거나 항공권 구매 시 개인정보를 잘못 기재했다면 상담원을 통한 문의가 일반적이다. 하지만 통화량에 따라 긴 대기시간으로 불편을 경험할 수 있다. AI 채팅 상담은 예약 후 발생하는 다양한 문의사항에 24시간 답변한다는 점에 강점이 있다.

하나투어는 지난해 메가존클라우드의 '젠AI360'을 활용해 개인화 상담에 특화된 생성형 AI 서비스를 구축했다. AI가 고객의 질문을 정확하게 이해하고 분석해 개인 맞춤형 답변을 내놓는데, 실제 고객 예약과 상품 정보를 토대로 개인화된 상담 경험을 제공한다는 점이 가장 큰 장점이다.

이용 예정인 항공편, 여행 일정표, 여행지 날씨, 출입국 정보 등을 기반으로 맞춤 상담 서비스를 제공하고, 최근에는 서비스 고도화를 위해 항공 및 부가 서비스를 개선하고, 추가 기능도 도입했다. 이로 인해 이용자는 10만명을 돌파했고, 고객 문의량도 218% 증가했다. 이와 함께 고객 편의 증대, 직원 상담 시간 단축이라는 효과도 극대화했다.

하나투어, AI 환불금 캘린더 서비스.

최근에는 원하는 가격대의 항공권을 빠르게 예약할 수 있도록 항공권 최저가 알림 서비스와 취소일 기준 예상 환불금을 실시간으로 알려주는 'AI 환불금 캘린더'를 업계 최초로 선보이기도 했다. 이는 취소 수수료 규정을 분석 및 학습한 AI가 취소 일자로부터 남은 출발일을 계산한 후 예상 환불금을 실시간으로 알려주는 고객 편의 서비스다.

하나투어 관계자는 "세분화된 고객 니즈에 맞춰 여행 상품이 다양화된 만큼 추천에서부터 상품 비교, 개인화 상담까지 AI 서비스를 확대하고 있다"며 "초개인화 서비스 기능을 고도화하고, 최신 AI 기술을 적극적으로 도입하는 등 수준 높은 AI 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.

구은모 기자 gooeunmo@asiae.co.kr