알리.테무 등 소비자 보호 의무 미흡…피해구제 합의율 60%

공정위 '플랫폼 소비자 보호의무 이행 점검 실태조사' 결과 발표

알리익스프레스·테무·인터파크 등 일부 플랫폼에서 반복 오배송, 위해물품 유통, 허위광고 방지를 위한 기본 시스템이 제대로 구축되지 않은 것으로 나타났다. 해외 플랫폼의 소비자문제 해결 기간, 소비자문제 해결 만족도, 피해구제 기대 등은 국내 플랫폼에 비해 모두 미흡했다.

공정위는 29일 이런 내용의 '국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호의무 이행 점검 실태조사' 결과를 발표했다.

이번 실태 조사는 지난 3월 발표한 해외 온라인 플랫폼 관련 소비자보호 대책의 일환으로, 국내외 10개 온라인 쇼핑몰 사업자 등을 대상으로 했다. 국내 쇼핑몰은 네이버쇼핑·롯데온·11번가·지마켓·옥션·인터파크·카카오톡쇼핑하기·쿠팡 등 8개사, 해외 쇼핑몰은 알리익스프레스·테무 등 2개사다.

조사 결과 대부분의 플랫폼들이 소비자 보호를 위한 기본적인 체계를 구축하고 있었으나 분쟁해결, 소비자보호 노력 등 일부 항목에서 미흡한 부분이 드러났다.

알리익스프레스, 테무 및 인터파크 등에서 반복 오배송과 위해물품 재유통 차단 관련 매뉴얼, 위해물품 관련 정보 제공, 허위광고에 대한 사업자 교육 등에서 문제가 확인돼 개선을 요청할 것이라고 공정위는 밝혔다.

알리의 경우 일부 민원은 여전히 외국어를 사용하는 상담원이 번역기를 이용해 답변하고 있었고, 테무와 인터파크의 경우 분쟁해결기간을 안내하지 않거나 준수하지 않는 것으로 나타났다.

사업자의 정보제공 관련 지마켓·옥션 등 일부 플랫폼에서 사이버몰 초기 화면에 호스팅서비스 제공자 상호 미표시, 통신판매업 미신고, 계약 및 청약의 방법 제공 시 플랫폼은 통신판매 당사자가 아니라는 사실 미고지 등이 확인됐다.

최근 3년3개월 간 한국소비자원에 접수된 조사대상 10개 사업자에 대한 피해구제 사건은 총 1만5214건으로, 이 중 합의율은 60.2% 수준이었다. 피해구제 사건 합의율은 2021년 57.9%에서 2022년 58.7%, 지난해 62.2%로 매년 높아지는 추세다.

피해유형 중 '품질' 관련 유형이 4939건(32.5%)으로 가장 많았고, '청약철회'(25.1%), '계약불이행·불완전이행'(14.8%) 등의 순이었다. 피해품목은 '컴퓨터기기·전자제품·가전제품'이 3572건(23.5%)으로 가장 많고, ‘의류·신발류·스포츠용품·액세서리’가 20.9%로 뒤를 이었다.

온라인 쇼핑몰 이용경험자에 대한 조사에서 소비자문제 경험률은 국내(29.4%)와 국외(28.8%) 쇼핑몰에서 비슷한 수준을 보였다.

쇼핑몰이나 입점업체에게 피해구제를 요청하는 경우가 다수였으나, 문제제기를 포기하는 경우는 국외 쇼핑몰(29.2%)이 국내 쇼핑몰(13.4%)보다 월등히 높았다. 이에 대해 공정위는 상품신뢰성, 피해구제 가능성 등에 대한 기대 정도가 국내 쇼핑몰보다 국외 쇼핑몰에 대해 낮은 사실이 반영돼 나타난 결과라고 해석했다.

소비자들이 경험한 소비자문제 답변 통보 시간 또한 국내 쇼핑몰이 평균 1.8일로 국외 쇼핑몰보다 0.8일가량 빨랐다. 환불이 이뤄진 경우에도 문제해결 시간이 평균 4.8일로 국외 쇼핑몰보다 1일가량 적게 소요됐다.

소비자문제 해결 과정에 대한 소비자들의 전반적인 만족도는 5점 만점 기준으로 국내 쇼핑몰은 평균 3.21점, 국외 쇼핑몰은 평균 2.83점이었다.

공정위는 "국내외 플랫폼의 소비자 보호의무를 점검한 이번 실태조사에 이어 연말 '이커머스 분야 시장 실태조사'를 통해 이커머스 시장의 구조 및 경쟁현황 등을 심층 분석할 예정"이라고 밝혔다.