네이버·배민 평점 5점 맛집의 비밀…'임시조치'로 평점관리[리뷰전쟁]

②플랫폼 '임시게시중단' 서비스에 소비자 불만
건전한 후기여도…신고있으면 무조건 30일 차단

소비자들의 상품 구매 판단에 도움을 주기 위해 남긴 리뷰가 자영업자와 소비자의 분쟁거리가 되고 있다. 소비자는 다른 소비자에게 정보를 전달할 목적으로 비판적인 리뷰를 남겼지만, 이에 불쾌함을 느낀 자영업자가 플랫폼에 신고를 접수해 리뷰 차단 조치를 하면서다. 현행법상 신고된 후기 글은 무조건 30일간 임시 차단되는데, 소비자들에게 불리한 조치라는 지적이 나온다.

네이버, 배달의민족(배민), 쿠팡이츠 등 소비자 리뷰를 제공하는 다수의 플랫폼은 9일 현재 '임시 게시 중단' 서비스를 운영 중이다. 임시 게시 중단은 플랫폼이 정보통신망이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 44조2항에 근거해 명예훼손, 초상권 또는 인격권 침해 등을 이유로 신고된 게시글을 일시 차단(게시 중단)하는 서비스다.

네이버 블로거인 A씨는 최근 후기글을 작성했다가 네이버로부터 게시중단 조치됐다. A씨 제공

네이버의 경우 리뷰 등 권리 침해로 신고된 게시글에 대해 검토를 걸쳐 게시 중단 처리를 하고 이후 신고자·게시자에게 처리 결과 안내하는 절차를 거친다. 신고된 게시글은 우선 중단 처리되는데, 게시자가 30일 내 게시 중단은 적절치 않다는 취지의 소명(재게시 요청)을 하면 플랫폼이 검토 후 게시글 복원 여부를 결정한다. 게시 중단 처리됐지만 중단 절차에 대해 이의제기를 하지 않은 게시물은 삭제 처리된다. 네이버는 2006년 임시 중단 서비스를 도입했으며 올해 1월부터 권리보호센터로 통합해 운영하고 있다.

하지만 명예훼손 여지가 없는 게시물일지라도 신고된 게시물은 우선 30일 동안 게시 중단되는 시스템인 만큼 소비자 불만도 나온다. 다른 소비자들의 선택을 돕기 위해 작성된 정보성 리뷰도, 신고가 접수되면 게시글 내용과 관계없이 차단되는 상황이기 때문이다. 현행법상 플랫폼에 소명을 거쳐 재게시 승인을 받은 게시글 역시 30일간 임시 중단 조치가 유지된다. 문제가 없는 게시글이라도 일단 신고가 들어가면 무조건 30일은 차단되는 것이다.

평점 높아 사먹었는데…리뷰 삭제로 평점 관리?

A씨는 최근 솔직한 리뷰를 썼다가 30일간 리뷰중단을 당했다. 10년 차 블로거인 A씨는 웨딩 보정 업체 10곳을 비교하는 후기를 올렸는데, 이중 한 업체를 '비추천'하는 후기를 남겼다. A씨는 "이 업체는 인스타로 홍보하고 카카오톡으로 계좌를 입금하는 식으로 운영하는 업체인데, 시간 약속도 지키지 않았고 포토샵 실력도 광고와 달라서 비방 의도 없이 공익 목적으로 후기 글을 작성했다며"며 "그런데 업체가 신고해 내가 남긴 후기글이 30일 동안 차단됐다"고 말했다.

A씨는 이의신청을 통해 재게시 승인을 받았다. A씨는 "신고 이후 2시간 만에 네이버로부터 이의신청한 내용이 타당하다고 인정받았다"며 "하지만 30일 동안 해당 후기 글 게시가 중단됐다. 소명이 받아들여졌는데도 바로 재게시 되지 않는 상황이 부당하다고 생각한다"고 토로했다.

픽사베이

후기에 대한 임시 중단 조치를 하고 있는 배민 역시 비슷한 문제가 불거지고 있다. B씨는 "평점 높은 음식점에서 중식을 한집배달로 주문했지만 탕수육은 너무 눅눅했고, 짜장면도 다 불어있어 이를 후기에 남겼다"며 "그런 데 이틀 뒤 게시중단 신청으로 리뷰가 차단됐다. 업체는 음식 개선할 생각은 안 하고 비판적 리뷰는 신고하는 식으로 관리해온 것 같다"고 말했다.

B씨는 "임시조치에 대해 이의제기를 하지 않으면 게시물이 30일 뒤에 영구 게시 중단되는 상황 자체가 이해 안 간다"며 "리뷰는 음식과 서비스에 대해 평을 하라고 있는 건데 여기에 무슨 권리 침해가 있나. 비판 담긴 리뷰는 무조건 신고하는 식으로 관리하면 다른 고객들은 피해를 보는 건데 배민 평점 체계는 개선이 필요하다"고 목소리를 높였다.

리뷰 관리 플랫폼 책임…"고객-소상공인 보호 위한 AI 기술 개발 필요"

현재 네이버의 블로그, 카페 등에는 임시 중단 조치에 대한 불만을 토로하거나 소명을 받고 임시 중단 조치가 철회됐다는 후기가 심심찮게 게시되고 있다. 하지만 네이버는 임시 중단 조치된 게시물의 전체 건수, 게시글 작성자의 이의제기 건수 등은 집계하지 않는다. 임시 중단 조치로 불편함을 느끼는 다수의 이용자가 있지만, 불만이 개인의 문제로 파편화되는 상황인 것이다.

네이버 관계자는 "리뷰가 실제로 명예훼손·허위사실인지는 플랫폼이 판단할 수 없기 때문에 이를 집계하고 있지 않다"며 "소명은 다각적 검토를 통해 이뤄진다. 예컨대 사실로 증명될 수 있는 부분, 예를 들면 물건을 샀으면 샀다는 증거를 소명 과정에서 제출하면 (게시물은) 재게시 승인을 받는다. 게시물 임시 조치는 사용자 간 분쟁을 조정하는 것이 아니라 플랫폼의 법적 의무에 따른 이용자 보호조치다. 추가적인 조치가 필요한 경우 관련 기관의 판단을 받을 수 있도록 안내하고 있다"고 설명했다.

이상용 한양대 경제학부 교수는 "자영업자 입장에서는 생업에 큰 지장이 있는 만큼 임시 중단 조치가 보호를 위해 필요하지만, 소비자 측면에서는 답답한 부분이 있을 것"이라며 "하지만 네이버는 거대 고객 데이터베이스가 있고 인공지능(AI) 데이터를 분석할 수 있는 전문가들이 많다. 충분히 알고리즘을 개발해서 누가 악성 리뷰를 쓰는지 혹은 리뷰 자체가 악성인지 아닌지 여부를 가릴 수 있는 텍스트 분석을 할 수 있는 능력이 충분히 된다"고 지적했다.

이 교수는 "소비자와 업주의 리뷰 분쟁을 사전 차단하는 것은 어렵지만, 문제성 리뷰가 올라오면 자동 탐색해서 거를 수 있는 시스템을 마련해야 한다"며 "미국의 경우 트립어드바이저나 옐프는 고객이 리뷰를 썼을 때 가짜리뷰를 거르기 위한 AI 기술을 다양한 방법으로 계속 개발하고 있다"고 말했다. 그러면서 "특히 네이버는 소비자-자영업자를 모두 고객으로 하는 중립적인 플랫폼"이라며 "고객, 소상공인 보호를 위해서라도 더 좋은 솔루션을 마련해야 한다. 네이버 측의 노력이 필요하다"고 강조했다.

정지연 한국소비자연맹 사무총장은 "소비자 입장에서는 다른 소비자들의 피해를 막으려고 리뷰를 남기는 건데 내용과 관계없이 무조건 차단이 되는 상황"이라며 "소상공인의 목소리가 크게 반영되다 보니 리뷰의 취지가 훼손되고 있다"고 꼬집었다. 정 사무총장은 "리뷰를 통해 상품에 대한 정보를 찾는 사람들이 많아 플랫폼 역할이 중요하다"고 말했다.