"아이 깨면 환불","정량보다 많이" 소비자 '황당 요구'에 억울한 자영업자들

소상공인 10명 중 8명 "리뷰 피해 경험 있다"
서울·경기 등 지자체, 상생 위한 '공공배달앱' 출시도
전문가 "배달앱이 나서 리뷰 방식 변화 꾀해야"

사진은 지난 4월28일 서울 종로구 광장시장의 모습으로, 기사의 특정 내용과 관련없음. [이미지출처=연합뉴스]

[아시아경제 박현주 기자] 일부 소비자들의 무리한 요구로 고충을 겪는 자영업자들이 생겨나고 있다. 하지만 이들은 '울자 겨자 먹기'로 소비자의 무리한 요구를 받아줄 수밖에 없다고 토로한다. 전체 매출의 70%가량이 배달앱에서 나오는 데다, 소비자의 요구를 들어주지 않았다는 이유로 소위 '별점 테러', '리뷰(후기) 테러'를 받게 되면 매출에 악영향을 줄 수 있어서다.

최근 곱창집을 운영하는 자영업자 A씨는 온라인 커뮤니티를 통해 황당한 배달요청사항에 주문취소로 맞대응했다는 사연을 털어놨다. 그의 설명에 따르면 손님은 음식을 주문하면서 배달 요청사항란에 "아이가 자니 벨 절대 누르지 말고 노크 후 사진 보내라. 아이 깨면 환불"이라고 썼다. 손님의 주문을 취소한 A씨는 손님에게 "다시는 주문하지 말아달라"고 못박았다.

이밖에도 자영업자들이 모인 온라인 커뮤니티 '아프니까 사장이다'에는 황당한 배달 요청으로 고심하는 자영업자들의 사연을 다수 확인할 수 있다. 29일에는 한 손님이 마라탕을 주문하면서 "슈퍼에 가면 저렴하다"며 정량보다 많이 달라고 요구했다는 사연도 올라왔다. 마라탕 등 중국 음식을 판매하는 자영업자 B씨는 "건두부, 야채 많이 넣어달라"며 "중국 슈퍼 가면 저렴하다"고 요청한 영수증 사진을 공개했다. B씨는 "전에도 마라샹궈에 콩나물을 많이 넣어달라는 손님이 있었다"며 "그 손님은 마트에서 콩나물 큰 봉지 2000원도 안 하는데 왜 안 주냐면서 별점 2개를 남겼다"고 토로했다.

소비자가 허위 사실을 담은 리뷰를 올리거나 낮은 별점을 매겨 영업에 피해를 줄 경우 업무방해죄로 처벌받을 수 있다. 하지만 자영업자들은 소비자들의 별점과 리뷰가 매출에 큰 영향을 미치기 때문에 무리한 요구라도 거절하기 힘들다는 입장이다. 한국소비자연맹이 지난해 12월 온라인쇼핑 경험이 있는 만 20세 이상의 남녀 500명을 대상으로 실시한 조사에서 응답자의 97.2%가 '구매 전 리뷰를 확인한다'고 응답했다.

일부 지자체는 소비자와 소상공인의 상생을 위한 공공배달앱을 출시했다. 사진은 기사의 특정 내용과 관련없음. [이미지출처=연합뉴스]

소상공인 10명 중 8명은 소비자 리뷰 관련 피해 경험이 있다고 답했다. 지난 21일 국회 산업통상자원중소벤처기업위원회 소속 구자근 국민의힘 의원이 발표한 '배달앱 이용실태조사'에 따르면 소상공인의 78%가 '배달앱 리뷰로 인한 피해 경험이 있다'고 응답했다. 피해 사유로는 ▲소비자의 잘못을 음식점 실수로 전가(79.0%) ▲이유 없는 부정 평가(71.7%) ▲리뷰를 담보로 하는 무리한 서비스 요구(59.7%) 등이 꼽혔다.

이에 몇몇 지자체는 공공배달앱을 내놓기도 했다. 서울시의 '제로배달 유니온', 여수시의 '먹깨비' 등은 배달 중개수수료를 낮추고 소상공인들의 플랫폼 진입장벽을 낮췄다. 특히 경기도의 '배달특급'은 리뷰 기능을 문구 선택형(앱에서 제시하는 여러 평가문구 중 해당하는 것을 선택하는 방식으로 응답)으로 변경해 무분별한 악성 리뷰를 사전 차단, 자영업자를 보호하고 있다. 다만 공공배달앱의 시장점유율과 인지도가 낮아 기존 배달앱을 대체하지 못하고 있는 실정이다. '배달앱 이용실태조사'에서 공공배달앱을 사용하지 않는 사업체 중 97.1%는 낮은 인지도 등을 이유로 들어 앞으로도 사용할 의향이 없다고 밝혔다.

전문가는 배달 플랫폼이 나서 리뷰 방식을 바꾸는 등 자영업자 보호 방안을 마련해야 한다고 촉구했다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 "문구 선택형, 상호 평가(자영업자와 이용자가 상호 평가하는 방식) 등 국내·외 여러 업체의 리뷰 방식을 참고해 변화를 꾀할 필요가 있다"며 "또 일부 고객이 소비자 권리를 악용하는 사례가 발생하지 않도록 캠페인 등의 방식을 통해 인식을 제고해야 한다"고 말했다.