업계 최초 1위 인증 획득…고객 상담서비스 우수성 인정받아
[아시아경제 조호윤 기자]K쇼핑이 한국표준협회 주최의 ‘2016 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증 수여식에서 T커머스 부문 1위를 수상했다고 18일 밝혔다. KS-CQI 콜센터품질지수는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 평가 모델로, 2012년 도입 이후 매년 국내 콜센터 서비스의 품질 수준 향상을 통해 고객만족도 향상과 기업의 성장 및 서비스 산업 발전에 도움이 되고자 개발한 지수다.
이번 KS-CQI 조사는 지난 6월부터 9월까지 39개 업종, 141개 기업 및 26개 공공기관을 대상으로 온라인 설문조사를 통한 고객만족도 조사와 콜센터에 직접 전화를 걸어 확인하는 전화 모니터링 조사를 통해 해당 기업ㆍ공공기관의 콜센터 품질평가를 실시했다.
KTH는 이번 KS-CQI에서 업계 최고 수준의 콜 응대력과 상담품질에서 높은 평가를 받아 T커머스 업계 최초로 KS-CQI 1위 인증을 획득, 고객 상담 서비스의 우수성을 인정받았다.
K쇼핑은 탄력적인 상담 인력관리를 통해 콜 응대력을 높이고 있다. 콜 데이터의 통계를 분석해 사전 콜량을 예측하고 콜 주문이 집중되는 시간에는 더욱 많은 전문 상담사를 배치하는 등이다.
오세영 KTH 사장은 “이번 수상은 고객들에게 감동을 주기 위해 늘 고객들의 목소리에 귀 기울이는 K쇼핑 상담사뿐만 아니라 K쇼핑에 늘 관심과 격려를 아끼지 않는 고객 여러분 덕분”이라며 “앞으로도 상담사들의 만족을 위한 프로그램을 지속적으로 운영할 것이며 고객들에게는 업계 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 끊임없이 고민하고 노력할 것”이라고 밝혔다.
조호윤 기자 hodoo@asiae.co.kr
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