[아시아경제 우경희 기자, 김보경 기자]고객만족을 최우선 경영과제로 삼고 있는 LG가 빈발하는 민원으로 몸살을 앓고 있다.
주인공은 대표적 'B to C(Business to Consumer)사업체인 'LG파워콤'과 LG전자 휴대폰 브랜드 '싸이언'. 특히 각 사업부문별 내수시장에서 서비스의 질에 대한 불만이 고객 충성도 하락으로 이어지는 양상이어서 그룹 차원의 고민도 커지고 있다.
6일 한국소비자원은 지난해 9월 이후 인터넷 민원으로 접수된 LG관련 신고 794건 중 대부분이 인터넷서비스ㆍ전기통신회선 임대회사인 LG파워콤과 LG전자 싸이언에 대한 것이라고 밝혔다.
이날도 소비자원 인터넷 민원게시판에는 소비자들의 불만사례가 쇄도했다. 직장인 A씨는 "LG파워콤에서 쓰지도 않는 사용료가 자동 인출되는 황당한 일을 겪었다"며 "지방에서 서울로 이사를 오는 과정에서 정지신청이 받아들여지지 않아 3개월간의 추가 사용료와 위약금 납부를 독촉하는 채무변제독촉장을 받았다"고 정식 민원을 제기했다.
B씨는 "2만7500원을 내고 LG파워콤 인터넷을 사용하다가 경쟁사가 2만원에 서비스를 제공하는 것을 알고 해지를 요청했더니 상담 직원이 요금을 2만원으로 낮춰주겠다고 하더라"며 "그런데 요금 할인은 되지 않았고 전화로 항의하자 "녹취가 됐느냐"며 적반하장식으로 나와 민원을 제기하게 됐다"고 밝혔다.
대학생 C씨는 "싸이언 씨크릿폰 구입 1주일만에 불량이 발견돼 제품을 교환했는데 이 문제가 무려 10개월에 걸쳐 반복됐다"며 "결국 환불을 요구하다가 서비스센터 직원과 얼굴까지 붉혀야만 했다"고 시정을 요구해왔다.
지난해 1월부터 올 9월까지 소비자원이 접수해 직접 처리한 피해구제 중 LG전자의 휴대폰 관련 민원은 경쟁사 삼성전자(51건. 12.3%)의 두 배가 넘는 총 119건으로 전체의 28.7%에 달했다. 특히 119건의 피해접수 중 절반이 넘는 76건이 품질, 또는 A/S 미흡 때문인 것으로 나타나 서비스체계 개선이 시급한 상황이다.
서비스에 대한 불만은 실적으로 직결되고 있다. LG전자는 최근 연이어 휴대폰 신제품을 내놓고 있지만 내수시장 점유율은 오히려 하향세다. LG전자의 국내 휴대폰 시장 점유율은 최근 지속적으로 줄어들어 지난 10월에는 전월대비 5%나 줄어들었다. 1위 삼성과의 격차는 더욱 벌어졌으며 3위 팬택에도 쫓기는 모양새다.
LG파워콤 역시 높은 해지율에 몸살을 앓고 있다. LG파워콤의 해지율은 2.2~2.3%로 알려지고 있다. 1.5% 안팎의 해지율을 유지하고 있는 경쟁사에 비해 압도적으로 높은 수치다. 통신업계 한 관계자는 "각종 무료혜택 등 파격적인 마케팅을 통해 가입자수 늘리기에 골몰하다보면 상대적으로 서비스의 질적 저하는 피할 수 없다"며 "무리한 계열사 할당도 해지율을 높게 만드는 이유일 것"이라고 지적했다.
우경희 기자 khwoo@asiae.co.kr
김보경 기자 bkkim@asiae.co.kr
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