MK '서비스전쟁' 선포

호텔을 벤치마킹하라

[아시아경제 최일권 기자] "서비스 마인드를 키워라. 필요하다면 호텔의 서비스라도 벤치마킹하라."정몽구 현대자동차그룹 회장이 서비스 강화 방침을 밝혔다.31일 현대차에 따르면 정 회장은 이달 중순 현대차 임원들과 가진 자리에서 서비스의 중요성을 강조하면서 이 같이 언급했다.그룹 고위 관계자는 "내수 시장의 불황 가능성이 자주 언급되면서 제품도 중요하지만 향상된 서비스가 더 필요하다는 판단에 따른 것"이라고 밝혔다.정 회장이 현대차 임원들을 상대로 호텔을 거론한 것은 서비스의 질을 올리라는 의미가 함축돼 있다. 기아차는 이미 지난 4월 리츠칼튼 호텔과 제휴를 맺고 고객서비스 평가 및 교육 콘텐츠 개발, 고객 응대 매뉴얼 개발 등을 추진하고 있다.현대차 역시 올 들어 국내 시장 강화를 위해 홈투홈, 찾아가는 시승, 사전 점검 차원의 비포어 서비스 등을 선보이고 있는데, 아직 부족하다는 입장이다. 호텔 서비스가 절대적인 것은 아니지만 질을 끌어올리기 위해서는 더욱 노력해야 한다는 얘기다.정 회장은 최근 들어 자동차 품질을 강조하면서 서비스의 질적 향상도 중요하다는 말을 종종 거론하기 시작했다. 수입차 공세 심화 등으로 내년 자동차 시장이 쉽지 않을 것이라는 전망이 나오면서 고객의 감성을 자극하는 게 효과적이라는 판단을 내렸다.이 같은 방침에 따라 현대차는 서비스 강화를 위해 올 7월 국내영업본부에 신설해 운영중인 CRM(고객관계관리)팀 업무에 호텔 관련 내용을 강화키로 했다. 이 팀에서는 다른 자동차업체 뿐 아니라 다양한 서비스 업종의 고객 관련 업무를 분석하고 있다.현대차 고위 관계자는 "CRM팀은 다양한 분야의 서비스를 연구하기 위해 설립했다"면서 "호텔 서비스도 연구대상인데 필요하다면 벤치마킹도 추진할 것"이라고 밝혔다.현대차는 지난달 CRM팀 직원 20명을 일본에 파견하기도 했다. 해외 벤치마킹 사례 알아보기 위해서인데, 이곳에서 도요타 영업점 등 일본 자동차업체를 비롯해 유통업체 등을 탐방하는 등 다양한 서비스 사례를 발굴했다.회사 고위 관계자는 "현장에서 찾은 내용을 정리해 내년 사업계획 수립에 반영할 방침"이라고 밝혔다.최일권 기자 igchoi@<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>