"이용자 보호 미흡"…제주항공 등 5곳 사업개선 명령·과태료

제주항공과 티웨이항공, 에어부산이 국토교통부로부터 사업개선 명령을 받았다. 비엣젯항공과 에어아시아는 과태료를 물게 됐다.

지난 1월 27일 오후 제주국제공항 항공편들이 기상 악화로 줄줄이 결항하고 있다. / 사진=연합뉴스

국토부는 항공교통 이용자에 대한 보호의무를 다하지 않은 항공사 5곳을 행정처분하기로 결정했다고 28일 밝혔다. 국내외 항공사들의 업무처리 행태, 승객 피해 사례들을 조사한 결과다.

제주공항은 지난 1월 설 명절 기간 대규모 결항사태를 빚어 대체 항공편을 구하려는 승객들이 혼란에 빠졌다. 이에 국토부는 제주노선 운항 국내 항공사를 대상으로 2월 특별점검을 실시했다. 특히 2016년 1월 연이은 폭설·강풍으로 제주공항에서 혼잡상황이 발생한 뒤 마련한 개선 방안이 이번 대규모 결항 때 제대로 이행됐는지를 집중 조사했다고 설명했다.

국토부 점검 결과 모든 항공사가 결항이 결정된 즉시 승객들에게 원인을 설명한 안내 문자를 발송한 것으로 확인됐다.

그러나 제주항공, 티웨이, 에어부산은 결항편 승객에 대한 향후 탑승계획이나 문자메시지 재안내 시점 등을 제대로 고지하지 않았다. 승객들은 무작정 공항을 찾아와 대기했고, 장시간 대기한 승객의 불만을 해소하기 위해 현장 대기자를 우선 탑승시키는 등 원칙을 준수하지 않았다.

개선 방안에 따르면 항공사는 결항된 항공편 승객들에게 증편 항공기 좌석을 순서대로 배정하는 탑승계획을 안내해야 한다. 승객들이 불필요한 대기 없이 질서 있게 탑승할 수 있도록 하기 위해서다. 국토부는 이들 3개 항공사에 탑승원칙 위반 재발 방지 대책 마련 및 안내 시스템 정비 등에 대한 사업 개선 명령을 결정했다.

에어서울, 플라이강원, 에어로케이 역시 대처가 미흡했던 것으로 조사됐다. 대규모 결항 시 대응이 가능한 업무매뉴얼도 마련되지 않았다. 다만 국토부는 2016년 개선 방안 마련 이후 취항을 시작한 항공사라는 점을 고려해 대규모 결항상황에 대비한 안내 시스템을 정비하도록 행정지도했다.

국토부는 또 지난해 한국소비자원에 접수된 피해 구제 신청 건수 상위 3개 항공사에 대해 항공교통 이용자 보호 기준 준수 여부를 조사했다. 에어아시아와 비엣젯, 제주항공 등 3개사가 전체 민원의 25% 차지한 것으로 전해졌다.

조사 결과 제주항공은 별도 위반사항이 확인되지 않았으나, 에어아시아는 전자상거래로 항공권을 판매하는 경우 계약 체결 전 취소?환불 또는 변경 관련 거래 조건을 명확히 안내하지 않았다. 더불어 비엣젯과 함께 누리집에 운항계획 변경 사실을 게시하지 않아 국토부는 과태료 400만원을 각각 부과하기로 했다.

김영국 국토부 항공정책관은 "이번 항공사 점검 및 행정조치가 항공교통 이용자 보호에 미온적 태도를 보이는 국내외 항공사들에 경각심을 심어주는 계기가 될 것으로 기대한다"며 "앞으로도 항공사들을 면밀히 감독해 개선사항이 이행되지 않을 경우 과태료 부과나 사업 정지 같은 강력한 조처를 할 것"이라고 말했다.