숙박앱 배짱 장사에 제동…예약 후 1시간 이내 취소 시 전액 환불

모바일 숙박예약 애플리케이션별 비교 정보(올해 5월 말 기준)

[아시아경제 오종탁 기자] A(20대·여)씨는 지난 3월 모바일 숙박예약 애플리케이션을 썼다가 식겁했다. 호텔 숙박을 예약하고 신용카드로 4만4500원을 결제할 때까지는 문제 없었다. 결제 직후 A씨는 숙박 예정일을 잘못 선택했음을 깨달았다. 10분이 채 지나지 않았기 때문에 당연히 환불될 줄 알았지만 아니었다. 사업자에게 연락해 예약 취소를 요청하자 '취소 및 환불은 불가하다'는 답변만 돌아왔다.

A씨와 같은 피해자가 앞으로는 나오지 않을 전망이다. 주요 모바일 숙박예약 업체들이 앞으로 전체 상품에 대해 1시간 이내 취소 시 전액 환불키로 결정했기 때문이다.

한국소비자원은 19일 "계약 체결 당일 취소 시 환불 거부 사례가 접수된 숙박예약 서비스 사업자의 자율 개선을 유도한 결과 해당 앱(데일리호텔·야놀자·여기어때·호텔엔조이)이 환불 불가 조건 상품을 포함한 전체 상품에 대해 계약 체결 후 짧게는 10분에서 길게는 1시간 이내 취소 시 전액 환불해 주기로 했다"고 밝혔다.

앞서 소비자원이 지난해 1월부터 올해 3월까지 들어온 상담 591건 중 피해 구제로 이관된 87건을 살펴본 결과 29건(33.3%)이 소비자들을 억울하게 할 만한 사례였다. 소비자들은 착오 또는 조작 실수, 변심 등을 이유로 계약 체결 후 짧게는 수분, 길게는 1시간 이내에 취소 또는 변경을 요청했다. 사업자들은 판매 시 환불 불가 상품임을 고지했다며 환불을 거부했다.

데일리호텔은 숙박시설별로 최고 1.7%, 야놀자는 모텔·게스트하우스의 5.25%, 여기어때는 모텔의 10%, 호텔엔조이는 전체 상품의 10%에 환불 불가 규정을 들이밀고 있었다. 4개 앱 모두 환불 가능한 상품의 경우에도 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)을 환불 규정으로 사용하지 않는 것으로 나타났다.

아울러 17건(19.5%)에선 사업자에 일방적으로 유리한 취소 규정이 발견됐다. 숙박예약 서비스 사업자 또는 숙박업자가 임의로 예약을 취소하거나 계약을 이행하지 않아 소비자 피해가 발생한 것. 사업자들은 예약 취소의 책임(만실, 중복 예약 등)이 있음에도 별도의 손해 배상을 거부했다.

소비자원은 모바일 숙박예약 업체들의 환불 규정 완화 소식을 전하며 소비자들에게 모바일 숙박 예약 시 ▲숙박 예정일을 정확히 확인하고 ▲숙박 업소의 개별 환불 규정을 꼼꼼히 확인한 뒤 예약하고 ▲예약 취소 시 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일, 문자 메시지 등을 활용하라고 당부했다.

오종탁 기자 tak@asiae.co.kr