[CEO칼럼]디지털 시대, 온라인보험의 역할

이학상 라이프플래닛 대표

우리나라는 수입보험료 기준 세계 8위의 보험강국으로 알려져 있다. 최근 보험연구원이 발표한 보험소비자 설문조사에 따르면 국내 개인별 보험 가입률은 93.8%에 이른다. 국민 10명 중 9명 이상이 보험상품에 가입한 셈으로, 보험시장이 포화상태에 이르렀다는 전망이 나올 만하다. 그러나 정보기술(IT) 및 핀테크의 발달과 함께 등장한 온라인보험은 저금리, 저성장 기조 속에서도 지난 4년간 시장 규모를 4배 이상 키우는 등 보험업계의 신성장 동력으로 떠올랐다.

온라인보험은 단순히 판매채널 확대뿐 아니라 판매자 중심에서 소비자 중심으로 보험업계의 패러다임을 바꿨다는 점에서 의미가 있다. 기존 대면채널 보험과 달리 보험설계사에게 지급하는 수수료나 점포 임대료 등이 없으므로 그만큼 소비자들에게 이익을 환원할 수 있는 구조다. 뛰어난 가격 경쟁력과 더불어 언제 어디서나 컴퓨터나 스마트폰으로 보험 설계, 가입부터 유지·관리, 보험급 지급 신청까지 보험의 전 과정을 편리하게 이용할 수 있다는 점도 장점이다. 특히 인터넷쇼핑이나 인터넷뱅킹 등 비대면 금융환경에 익숙해진 젊은 소비자들에게 각광받고 있다.

그러나 장기 금융상품인 보험의 특성상 아직까지 온라인보험에 대한 소비자들의 낯섦과 불안감이 존재하는 것이 사실이다. 스스로 선택해야 하는 온라인 금융거래에 대한 불안감과 익숙하지 않은 시스템 등이 주된 이유다. 설계사가 없으므로 보험 민원이나 불완전판매(금융 상품에 대한 기본 내용 및 투자위험성 등에 대한 안내 없이 판매한 것)에 대한 우려도 있다.

그러나 알고 보면 온라인보험의 고객 민원이나 분쟁, 불완전판매 비율은 매우 낮은 편이다. 실제로 국내 최초 온라인 전업 생명보험사인 라이프플래닛의 경우 출범 3년 차인 올해까지 단 한 건의 고객 민원이나 분쟁이 발생하지 않았다. 가입 후 고객이 계약을 유지하는 상징적 지표인 '유지율'은 올 상반기 기준 13회차 89.3%, 25회차 90.4%로 생보업계 평균을 웃돈다.

온라인보험은 설계사나 지인의 권유에 의한 것이 아니라 고객이 자발적으로 보험의 필요성을 느껴서 가입하는 경우가 대부분이다. 따라서 어느 보험사의 어떤 상품이 좋은지 꼼꼼히 비교해보는 소비자들이 많다. 또한 고객이 보험사의 홈페이지에 방문해 약관 확인부터 공인인증서를 통한 가입 체결까지 전 과정을 직접 입력해야 한다. 자기가 원하는 월 납입금액, 납입기간, 환급금 여부 등 모든 항목을 스스로 선택해야 하므로 해당 상품에 대해 이해도가 높다.

보험사들 역시 스스로 가입하는 소비자들을 위해 다양한 노력을 경주하고 있다. 상품을 이해하기 쉽도록 불필요한 특약을 빼고 주계약 위주의 단순한 구조로 개발하고, 설계사가 없는 점을 보완하기 위해 가입 고객에게 1대1 전담 상담사를 배정하거나 전화, 채팅, SNS 등 고객들이 자유롭게 문의할 수 있는 각종 소통 창구를 마련하고 있다. 고객이 손쉽게 보험을 설계할 수 있도록 온라인 추천 설계 시스템을 갖추고 기존 가입고객들의 통계를 안내하는 곳도 있다.

국내 온라인보험 시장의 성장 가능성은 앞으로도 무한하다. 온라인보험이 지속적인 성장과 발전을 해나가기 위해서는 인터넷상의 정보에 대한 소비자의 신뢰 제고와 고객 편의를 고려한 플랫폼 구축에 대한 끊임없는 노력이 필요할 것으로 보인다. 보험사들이 지속적인 선의의 경쟁을 통해 고객지향적 상품과 편의 서비스를 갖춘다면 소비자들의 견고한 신뢰는 자연스럽게 따라올 것이며, 더 나아가 전체 보험시장에 활력을 더하고 성장을 이끌어낼 수 있을 것으로 기대한다.