동기는 나의 힘!, 조달콜 직원들의 ‘사랑채 이야기’

[아시아경제(대전) 정일웅 기자] “동기 ‘愛’는 고된 일과에도 다시 힘을 낼 수 있는 원동력이 됩니다.” 조달청 산하 정부조달콜센터(1588-0800)에서 9년째 근무연수를 이어오고 있는 윤영혜씨(42·여)가 어깨를 들썩였다.

공공기관 또는 사기업과 일반인들 사이의 매개역할을 하는 콜센터. 개인에게는 사적인 민원을 상담하고 해결점을 찾아가는 공간으로, 해당 기관(또는 기업)에는 민원인을 대상으로 한 얼굴 역할을 하면서 그 중요성은 커진다.

반면 콜센터 직원들은 근무 특성상 장시간 같은 공간·한 자리에서 업무를 소화해야 하는 점과 때때로 생기는 악성 민원에도 웃음을 잃지 않고 상담을 이어가야 하는 어려움을 갖는다.

여기에 조달콜 업무의 전문성과 복잡·다단함은 직원들이 상담을 위해 평소 학습 아닌 학습을 해야하는 이유가 되기도 한다.

‘나라장터 전자조달’의 ▲물품 ▲공사 ▲용역 ▲리스 ▲외자 ▲비축 ▲기타 ▲민간 등 카테고리에서 파생되는 입찰과정을 원스톱 처리하기 위해선 관련 조례(하드웨어)와 이에 대응한 사례(소프트웨어)들을 숙지, 민원인들의 편의를 도모해야 하는 까닭이다.

전자조달에 관한 일반인들의 낮은 이해는 조달콜센터 직원들의 역할증대에 무게 추를 더한다.

지난 2000년 하반기 미국과 싱가포르, 홍콩에 이어 세계에서 네 번째로 정부조달 분야에 전자입찰 제도를 도입한 우리나라는 최근 제도가 활성화되는 추세를 보이며 현장에 안착하는 과정에 있다.

단 일반인들 사이에선 여전히 제도 및 활용법에 관한 이해도가 낮아 입찰에 필요한 전 과정을 세세하게 안내, 참여를 돕는 역할에 중요함이 더해진다는 게 관계자들의 전언이다.

윤씨는 “어느 기관(또는 기업) 콜센터든 민원인을 상대해야 하는 데 따른 부담은 있다”면서도 “다만 조달콜은 일반인들에게 생소한 ‘정부조달 전자거래’를 매개한다는 점에서 전문성을 요하고 그에 따른 직원들의 노력을 필요로 한다”고 했다.

윤씨는 철도공사와 일반 사기업 등 콜센터 경력을 쌓은 후 지난 2007년 조달콜에 입문했다. 이는 관련 분야 내에서 업무특성을 비교·분석할 수 있는 근거가 된다.

일례로 “통신사 콜센터는 모니터상(사별 누리집)으로 드러나는 요금제와 개인별 사용량을 근거로 대부분 상담이 가능하다”는 그는 “하지만 조달콜의 경우 관계조례(법령)를 토대로 개인별 민원을 접목해 상담해야 하는 점과 일반인들에게 다소 생소한 입찰과정 하나하나를 설명해야 하는 부담을 갖게 한다”며 “조례의 기본 골격을 이해하고 때때로 수정·개정되는 내용을 모니터링 해 안내해야 하는 점 등은 ‘공부하지 않고는 업무를 수행할 수 없다’는 내부 분위기로 이어진다”고 귀띔했다.

이밖에 업무의 연속성과 악성 민원 등은 콜센터 직원들이 공통적으로 느끼는 업무상 어려움이 된다고 그는 말한다.

하지만 그럼에도 불구하고 조달콜 직원 간, 특히 입사 동기들 사이에 형성된 끈끈한 유대관계는 업무상 어려움을 딛고 유쾌한 마음으로 업무에 임하게 하는 원동력이 된다.

윤씨는 “조달콜에 입사해 근 10년을 보낼 수 있었던 데는 '동기'라는 울타리의 힘이 컸다”며 “하루 8시간(9시~18시) 근무시간 중 30분가량의 오후 휴게시간은 우리(동기)가 얼굴을 맞대고 스트레스를 해소할 수 있는 유일한 시간”이라고 했다.

그러면서 “물론 근무연차가 쌓이면서 일을 그만 둔 동기들도 생겼지만 간헐적으로 만나 유대를 이어갈 정도의 ‘정(情)’은 이미 마련해 뒀다”며 “일과 연계한 어려움을 서로 공유하고 해소하는 데도 의미가 있지만 그에 앞선 인간적 친밀감은 직장을 떠나서도 관계를 지속할 수 있는 힘이 된다”고 흐뭇해했다.

조달콜 직원들 사이에선 장애를 가진 직원이 또 다른 직원의 관심과 도움을 받아 생활동력을 찾아간 미담사례가 전해지며 훈훈함을 더한다.

송은미씨(37·여)는 “조달콜 직원들의 ‘동기 愛’는 신체적인 부자연스러움을 넘어 함께 어울리고 힘을 얻는 계기로도 이어졌다”며 “고된 일과에 치친 동기가 스포츠를 통해 활력을 갖고 동기들과의 일상적 친밀감을 높일 수 있게 하면서다. 운동을 꺼려했던 이 친구는 최근 동기들의 도움으로 장애인 스포츠대회에 출전할 계획을 갖기도 했다”고 귀띔했다.

한편 정부조달 전자거래는 입찰 참여 업체가 인터넷을 통해 조달청 누리집에 게시된 공고건을 검색하고 공인인증을 이용해 입찰참여 업무를 수행하는 방식을 말한다.

또 조달콜은 유선상으로 역경매 사용법, 전자입찰 사용법, 견적요청 사용법 등 정부 조달업무 진행이 원활하게 이뤄질 수 있도록 돕는 역할을 한다.

특히 조달콜은 지난 2009년 국가기관으로서는 최초로 ‘서비스 KS’ 인증을 받으면서 전문성과 민원해결 능력을 인정받았다.

현재 조달콜에는 75명의 상담사가 상주하며 일평균 7000여건의 민원을 상담한다. 개인당 일평균 상담 건수는 100건~120건으로 집계된다.

대전=정일웅 기자 jiw3061@asiae.co.kr