[MBA Special] 김영걸 카이스트 교수, 트위터로 '고객관리관계'를 묻다

[아시아경제 박현준 기자] #대기업 회장이 인터넷 트위터로 공짜 MBA 강의를 듣는다? 김영걸 카이스트 MBA 교수가 트위터상으로 고객관리관계(CRM) 강의를 진행했습니다. 100일 동안 매일 하나씩 질문을 던지고 트위터러(트위터 이용자)들이 답변을 했습니다. 정용진 신세계 부회장부터 박세진 오라클 CRM솔루션 담당 상무, 한상철 매일유업 CRM부문장 등이 톡톡 튀는 글로 답을 제출했습니다. 오늘은 MBA지면에서는 그 가운데 6개를 소개합니다. 참고로, "반성합니다…에구,어떡하나 오늘도 생선을 막 주고 있으니.ㅜㅜ"란 답문을 한 트위터러가 정용진 부회장입니다. 인터파크의 한남동 공연장 건립을 놓쳤다가 트위터 강의로 한 수 배우셨습니다.

김 교수:우리 공연장의 티켓 판매 대행회사가 자체 공연장을 짓는다면 우리의 대응전략은?
답변1: 애플이 갑자기 핸드폰 만드는 것과 유사한데..
김 교수:그러니 고민 안 할수가 없겠지요?^^
답변2:극단들의 공연장 배정을 도와주는 서비스 업체를 설립하고 티켓 판매를 병행, 티켓 판매를 맡기는 고객 공연장들에게 우선 극단을 배정함으로써 시장 확보. 목 조르기 전략. 힘 없어진 경쟁사 M&A. 후루룩 짭짭.
김 교수: 참신한 아이디어십니다!
답변3:인터파크에서 한남동 공연장을 짓고 있는 걸 말씀하시는 건가요? ㅋㅋ 요즘 CRM, CEM을 적용할 수 있는 공간 아이디어 구상 중인데요...
답변4(정용진 신세계 부회장): 반성합니다..에고, 어떡하나. 오늘도 생선을 막 주고 있으니. ㅜㅜ
김 교수:인터파크가 공연장 짓는 것이 문제가 있다는 것은 아닙니다. 다만, 공연장들도 바뀐 환경에서 자기 고객관리에 좀 더 신경 써야한다는 취지의 문제였습니다^^

김 교수:분유회사의 잠재고객인 전국의 임신부들을 분유회사가 파악할 수 있는 방법은?
답변1:산부인과요. 실제로 많은 분유회사들이 산부인과나 산후조리원에 분유를 투자 차원에서 무료로 제공하고 있잖아요.
김 교수:딩동댕입니다.^^
답변2:유아용품 매장, 산후조리원, 산부인과(조산원), 보건복지부(병원) 예방접종 현황, 임신복 매장.
김 교수:훌륭합니다.^^

김 교수:파리바게뜨, 던킨도넛 등이 공동운영 중인 Happy Point 카드는 카드 발급 시 고객정보를 수집하지 않는다. 단, 고객들은 적립포인트 사용 전 인터넷 회원등록을 해야한다. Is this good or bad? Why?
답변1:ProducerWon 좋다고 생각합니다! 하나씩 발급받을 때보다 고객의 편의를 생각하여 사용하기 용이하게 만들어주었으며, 현장에서 발급할 때보다 인터넷에 접속하여 작성할 경우 성의 있는 답을 기대할 수 있습니다.
김 교수:Good!^^
답변2: Good, 발급 전 고객정보 수집시 1)시간 소요 2)정보수집에 대한 거부감 때문에 가입률 저하 가능. 포인스 사용 시 고객 스스로 개인정보를 입력하게 함으로써 거부감 감소 + 충성고객 가능성 상승.
김 교수:Excellent! ^^

김 교수:멀티플렉스 극장에서 데이터마이닝을 통해 <레옹>과 <올드보이>를 모두 관람한 고객리스트를 추출했다. 자, 이 고객들에게 추천할 경우 관람확률이 50%가 넘을 것 같은 최근 개봉영화는?
답변1: 장르를 기준으로 한 취향도 분석으로 추천. 1)<레옹> 장르 : 범죄, 액션, 드라마. 2) <올드보이> 장르 : 스릴러, 액션, 드라마 → <아저씨> 장르 : 액션 드라마.
김 교수:Very Good!^^

김 교수:질문4의 정답은 <아저씨>. 50% 이상의 hit rate가 믿어지지 않으면 그냥 <아저씨>를 보시길!^^ 문제는 국내 어느 극장이나 영화예매 사이트도 질문4같은 targeted 관람유도를 하지 못한다는 점이다. 이유는?
답변1:1)CGV사이트는 개인 장르분석 제공하나 추천기능 부재. 2) 미래추천 위한 협업필터링 기능 부재. 3) 장르와 만족도 간 상관관계 추천기능 부재. 4) 가족/친구 대표 ID로 예매 시 장르 분석 어려움→분석 시스템/의지 부족
김 교수:Good!
답변2: 극장-그냥 돈 받고 표 팔고 팝콘 팔죠, 영화홍보는 예매 사이트에 맡겨버리죠. 예매사이트-아무 표나 팔면 되지, <아저씨> 제작자만큼 특정영화를 프로모트할 동기가 없죠.
김 교수:Yes! 고객정보는 있어도 본인 일이란 생각은 No?

김 교수:오늘 아침 주요 신문 중간 위치에는 이마트와 롯데마트의 양면광고가 대문짝만 하게 실렸다. 계속되는 양사의 저가상품 광고전쟁에도 불구하고 2위인 홈플러스는 태연하다. 홈플러스의 자신감 뒤에 숨어 있는 차별화된 역량과 전략은?
답변1:대형신문의 광고는 mass를 상대로 한 ATL. 마치 하늘에 샷건을 쏘는 것! 홈플러스가 샷건질 대신 스나이퍼를 준비하고 있다면 그게 현명한 정책일 수도!!
김 교수:Yes, HP는 이미 불특정 다수 대상 샷건 대신 수백만 발의 표적 사격 중!
답변2: 홈플러스는 납품업체에게 박리다매의 부담을 나눠 지자며 압박하기 보다는 적절한 가격을 제시하며 훌륭한 퀄리티, 원활한 납품을 얻고자 하는 것 같습니다.
김 교수:동시에 구매고객별로 구매선호 제품들에 대한 가치제안(쿠폰 등) 병행!
답변3:1) 역량 : 홈플러스 패밀리회원 기반 클럽 강화(베이비/키즈/와인/문화센터 강화). 2) 전략 : 클럽 회원 대상 쿠폰 / 정보 등 가치제공.(Ex. 와인클럽 비회원은 할인 안 됨)