조성필기자
현행 배달 플랫폼에서 사용하고 있는 별점 기반 리뷰시스템에 대해 개선이 필요하다는 지적이 나왔다. 현행 시스템상 리뷰 작성 시 주의사항 안내가 미흡하고, 리뷰 이벤트로 별점이 왜곡될 수 있다는 게 가장 큰 이유다. 아울러 최근 배달 플랫폼은 악의적 리뷰로 피해받는 입점사업자를 위해 허위 리뷰 등에 대한 차단 대책을 마련했으나, 그 차단 기준이 모호해 소비자 불만이 증가하고 있는 것으로 나타났다.
한국소비자원은 주요 배달 플랫폼 3곳에 대해 리뷰 운영실태와 소비자 인식을 조사한 결과 이같이 확인됐다고 23일 밝혔다. 조사대상은 배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠 등 3개사였다. 리뷰이벤트 실태에 대해서는 각 플랫폼에서 치킨, 보쌈·족발, 중식 메뉴의 별점 상위 순 20곳, 총 240개 음식점을 대상으로 조사를 진행했다. 또 소비자 설문조사는 최근 1년간 배달 플랫폼 이용 경험이 있는 1000명을 대상으로 했다고 소비자원은 설명했다.
해당 조사에서 배달 플랫폼 3사는 리뷰 작성원칙에 대한 안내가 미흡한 것으로 나타났다. 리뷰를 작성하는 화면에 주의사항을 안내하고 있지 않거나(요기요·쿠팡이츠), 해당 화면의 하단(배달의 민족)에서 안내하고 있었다. 소비자원 측은 "모든 소비자가 약관을 확인하고 리뷰를 작성하지는 않는다"며 "리뷰 작성 전 주의사항을 확인할 수 있도록 리뷰 작성 화면 상단에서 안내하는 것이 효과적"이라고 지적했다.
현재 배달 플랫폼들은 배달 플랫폼 자율규제 방안에 따라 악성 리뷰에 대한 삭제 또는 임시조치 기준 등을 약관에 명시하고 국제규약(ISO 20488)을 반영한 소비자 리뷰 정책을 도입하는 등 개선을 해왔다. 하지만 리뷰 차단 관련 소비자 불만은 지속적으로 제기되고 있는 것으로 나타났다.
실제 1372소비자상담센터에 최근 3년간(2021년~2023년) 접수된 배달 플랫폼 리뷰 관련 소비자 불만은 총 411건의 불만 유형을 살펴보면, 리뷰 또는 계정을 차단하는 배달 플랫폼의 '약관 불만'이 58.6%(241건)로 가장 많았다. 다음으로 전화·문자·댓글 또는 방문에 의한 '사업자 폭언 또는 협박' 19.5%(80건), '리뷰 삭제 요구' 8.0%(33건) 등 순이었다.
배달 플랫폼 3사는 권리침해 주장자가 권리침해 주장자가 그 사실을 소명해 삭제를 요청하면 정보통신서비스 제공자가 게시물을 삭제 또는 임시조치하도록 규정한 정보통신망법을 근거로 소비자 리뷰에 대한 임시조치를 하고 있다. 정보통신망법의 임시조치는 권리침해 정보의 특성상 사업자가 침해 여부를 판단하기 어렵거나 이해당사자 간 다툼이 예상되는 경우 임시로 접근을 차단하는 제도다. 이에 따라 악성 리뷰 등으로 인한 입점사업자의 피해를 방지할 수 있으나, 리뷰 작성원칙에 반하지 않는 음식의 품질(맛)이나 배달에 관한 솔직한 평가까지 차단될 수 있다는 우려가 공존한다고 소비자원은 지적했다.
최근 1년 이내 배달플랫폼을 이용한 소비자 설문조사에서는 73.4%가 음식점 또는 메뉴를 선택할 때 '리뷰를 많이 참고한다'고 응답했다. 하지만 배달플랫폼에서 음식을 주문한 77.3% 가운데 65.2%(504명)는 '리뷰이벤트' 참여를 이유로 꼽았다. 게다가 이들 대부분(98.3%, 394명)은 실제 만족도보다 높게 평가했다고 응답했다.
소비자 설문에서 63.0%(630명)는 현행 배달 플랫폼에서 채택한 별점으로 음식점을 평가하고 검색할 수 있도록 한 '별점 기반 리뷰시스템'에 대해 개선이 필요하다고 답했다. 개선 방향으로는 음식점 선택에 필요한 정보로 재주문율을 표시하는 '재주문율 기반 리뷰시스템'(48.9%, 308명)을 가장 많이 꼽았다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자에게 ▲별점 기반 리뷰시스템 개선 ▲리뷰이벤트 참여 후 작성한 리뷰의 참여 사실 표시 ▲이용자가 작성한 리뷰의 수정이 가능토록 개선할 것을 권고할 예정이다.