서믿음기자
그 자체로 책 전체 내용을 함축하는 문장이 있는가 하면, 단숨에 독자의 마음에 가닿아 책과의 접점을 만드는 문장이 있습니다. 책에서 그런 유의미한 문장을 발췌해 소개합니다. - 편집자주
대학에서 산업디자인을 전공하고 UX/UI 디자이너 직함을 받았다. 고객 조사를 해보겠다는 말에 “그냥 그림이나 그려”라는 말을 들었다. 그 길로 퇴사해 진짜 UX를 경험할 수 있는 회사를 찾아 나섰고 그렇게 ‘뱅크샐러드’에 입사했다. 2015년부터 2019년까지 실패의 연속이었다. 유명한 이론 좇기를 멈추고 무작정 예비·잠재·현재 고객을 찾아 나섰다. 1000여명이 넘는 고객들을 만났다. 그런 과정 끝에 150만명의 충성 고객과 6000억원의 기업가치를 지닌 프로덕트가 탄생했다.
고객경험이라는 단어가 유행하지 않았던 때에도 고객경험은 늘 존재해왔다. 슈퍼마켓에서 아이스크림을 하나 구매하는 것, 길거리에서 떡볶이를 사 먹는 순간도 모두 고객경험이다. 심지어 고객 조사 없이 기획하거나 디자인했더라도 누군가 그 물건을 발견하고 구매하고 사 용하는 일련의 과정을 겪는다면, 당신은 고객경험을 설계한 것이다. 이처럼 고객경험은 비즈니스에서 ‘공기’와 같다. 너무 당연해서 쉽게 놓칠 수 있지만 동시에 절대로 놓쳐선 안 되는 것이다. <19쪽>
여러 시행착오를 통해 느낀 것은 내가 먼저 객관적이고 냉정하게 제품을 판단할 수 있어야 한다는 것이다. 특히 창업 초기 단계이거나, 신사업 프로젝트가 막 시작된 상황이라면 더욱 상황을 낙관적으로만 보아서는 안 된다. 고객은 우리가 제품을 만들게 된 배경이나, 만드는 과정은 전혀 알지 못한 채로 제품을 계속 쓸지 말지 순식간에 결정해버린다. 고객은 본인이 기대했던 경험을 주지 않는 제품에 충분한 시간과 비용을 투자하지 않는다. <221쪽>
혹시 팀원들에 비해 나는 고객 조사나, 제품 기획과 관련한 지식을 잘 모르는 것 같아 위축된 적이 있는가? 신경 쓰지 말자. 다시 말하지만 이론은 이론일 뿐이다. 이론을 아는 것 그 자체는 중요한 것이 아니다. 나는 제품 기획을 막 시작한 사람들에게 이론 공부에 너무 많은 시간을 쓰지 말라고 조언한다. 이론 공부에 시간을 쓰기보다 처음엔 다소 어설프더라도 직접 고객 가설을 세워보고 이를 실제 고객 반응을 통해 확인하며 결과를 학습하는 경험을 가능한 많이 해보라고 말한다. 이러한 경험들이 쌓여야 우리 제품에 대한, 고객에 대한 의미 있는 빅데이터가 쌓인다. 그리고 그 과정 속에서 자신만의 노하우와 인사이트가 만들어진다. 그것이 어떠한 책이나 아티클에서도 배울 수 없는 당신의 자산이 되어줄 것이다. <228쪽>
팔리는 프로덕트 | 박지수 지음 | 탈잉 | 1만6000원
서믿음 기자 faith@asiae.co.kr<ⓒ경제를 보는 눈, 세계를 보는 창 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>