저무는 텍스트의 시대, 통신요금도 '2분 영상'으로 본다

LGU+, 통신요금 '2분 영상'으로 본다, '영상청구서비스' 도입, 요금제 혜택·결합상품도 영상으로 설명

[아시아경제 구채은 기자] 텍스트나 아날로그보다 영상 시청을 통한 정보 습득을 수월해하는 사람들이 늘면서 통신요금도 '영상'으로 보여주는 서비스가 도입된다. LG유플러스는 이달부터 '통신요금 영상청구서' 서비스를 시작한다. 2분길이 영상에 요금제 혜택, 결합 상품 내역, 내달 청구 예상 요금 등을 담는다.기존의 우편, 이메일, 모바일 앱으로 접하는 텍스트 방식의 요금청구서의 경우 확인하기가 귀찮고, 까먹기가 쉽다는 단점이 있었다. 이에 LG유플러스는 고객에게 영상청구서로 연결되는 URL(인터넷주소)이 담긴 문자를 보낼 계획이다. 클릭 후 주민번호 앞 6자리만 입력하면 영상청구서를 볼 수 있다.15일 LG유플러스는 이달부터 신규가입자나 요금제가 바뀐 고객을 대상으로 영상청구서 서비스를 시작한다고 밝혔다. LG유플러스 관계자는 "우편은 유실 위험이 크고, 이메일이나 고객센터 앱은 고객이 서비스를 직접 실행하고 찾아봐야 하는 불편함이 커 이런 서비스를 만들게 됐다"고 설명했다. 영상청구서에는 고객들이 콜센터를 통해 자주 물어보는 핵심질문들을 간추렸다. ▲가입한 날부터 말일까지 요금 산정 기간, ▲일할 계산 요금, ▲내달 청구 예상 요금, ▲요금제 혜택, ▲결합상품 내역 등이다. 60대 이상인 고객은 이해도를 돕기 위해 재생시간을 80% 느리게 적용했다. 기존에 고객이 선택한 앱, 이메일, 우편 방식의 청구서도 유지된다.

LG유플러스는 영상청구서를 통해 통신요금과 관련한 콜센터 문의가 일 평균 1000건, 월 평균 2만건이 줄어들것으로 기대하고 있다. 실제 고객센터 데이터 분석 결과, 신규·기기변경·재약정 고객이 청구서를 받은 후 60일 이내 단순 문의를 하는 비중이 30%로 나타났다. 폰을 바꾸거나 약정을 새로 맺을 때 요금제 혜택이나 결합상품 등 단순한 문의를 한 고객들이 대부분이었다는 얘기다.해외사례도 비슷하다. LG유플러스에 따르면 고객들이 많이 궁금해하는 통신요금을 간추려 청구서를 영상으로 제공했던 독일 보다폰은 고객의 문의가 크게 감소했다. 미국 AT&T도 고객문의가 줄고, 고객센터 응대시간이 단축됐다.LG유플러스는 IT서비스 기업인 LG CNS와 소프트웨어 개발업체인 아이비컴텍 손잡고 영상청구서 자동제작을 위한 솔루션을 공동개발해왔다. 가입요금, 기기변경 등 가입유형별 특성을 나누고 고객정보를 결합해 맞춤형 영상을 만들 수 있도록 심혈을 기울였다. LG유플러스 관계자는 "동영상 제작 시 개인화 정보가 들어갈 곳을 빈칸으로 만들고, 고객 데이터베이스 시스템으로부터 전송 받은 고객 정보를 이용해 빈칸을 채워나가는 방식으로 설계했다"고 설명했다. 장상규 LG유플러스 고객서비스그룹 상무는 “향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 예정”이라고 말했다.구채은 기자 faktum@asiae.co.kr<ⓒ경제를 보는 눈, 세계를 보는 창 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>