황준호기자
대한항공 객실승무원이 서빙하고 있다.
[아시아경제 황준호 기자] "기내식을 먹다 입을 데이면 항공사 책임일까? 아니면 승객의 부주의일까?" 문제의 답을 조양호 한진그룹 회장이 내놨다.지난주 한 외국 승객은 대한항공의 홈페이지에 "대한항공이 기내식으로 내놓은 피자가 너무 뜨거워 입천장을 다 데었다"며 "며칠째 밥도 제대로 먹지 못한다"는 불만의 글을 남겼다.해당 항공기의 승무원은 "피자가 뜨거우니 조심해서 드세요"라며 사전 공지 후 포장 피자를 건넸다.하지만 그는 생각보다 뜨겁지 않다고 판단했던 것으로 보인다.포장을 열어 곧바로 피자를 먹었다. 곧 식을 것이라 생각하며 피자를 베어 물었지만 그의 입천장이 배겨내기에는 피자가 너무 뜨거웠다. 이후 비행기에서 내린 뒤에도 입안의 화상이 가라앉지 않자, 그는 불편한 마음으로 글을 남긴 것으로 추정된다.조 회장은 이에 대해 "항공사의 잘못"이라며 "즉각 관련 매뉴얼을 만들겠다"고 댓글을 달았다.조 회장은 이후 조현아 부사장(대한항공 기내식기판사업본부장 겸 객실승무본부장)과 관련 임원진을 소집했다.그는 이들에게 직접 기내식을 시식하면서 매뉴얼을 만들 것을 별도 지시했다. 명품항공사를 지향하는 대한항공의 기내식은 승객에게 최적화 돼 있어야 한다는 게 조 회장의 생각이다.피자와 관련된 모든 대한항공 직원들은 이같은 지시에 따라 기존 매뉴얼을 개선하기 위해 일사분란하게 움직이기 시작했다.다만 어느 정도가 데운 피자의 최적화 된 온도인지는 의견이 갈린다.개인의 취향에 따라 뜨거운 피자를 식혀먹는 사람이 있는가 하면, 치즈가 늘어지게 뜨거운 피자를 먹는 사람도 있기 마련이다.승무원이 사전 공지를 한 상태에서 이같은 불편사항은 다소 억지스럽다는 의견도 나온다.항공업계 한 관계자는 "통상 기내식 피자는 오븐에 15~20분 정도 굽게 되는데 온도는 180도 정도 된다"며 "그래서 승무원들이 피자를 승객에게 전달할 때 꼭 뜨겁다고 안내를 한다"고 전했다.또 다른 업계 관계자는 "항공사의 실수라기 보다 개인의 부주의로 발생한 해프닝에 대해 항공사 최고경영진이 관심을 쏟는 것은 고객 서비스 만족도가 항공사를 평가하는 주요 잣대가 되기 때문"이라고 설명했다.황준호 기자 rephwang@asiae.co.kr<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>