'인도 비켜!'...필리핀 콜 센터 메카로 뜬다

[아시아경제 안준영 기자] 미국의 한 가정주부가 삼성전자 LA 서비스 센터에 전화를 걸었다. 상담원의 친절한 설명을 듣고 주부는 만족했다.전화를 받은 직원에게 어디에 사는 사람이냐고 물으니 필리핀 마닐라에 산다고 한다. 실제 벌어지고 있는 일이다.영어공용국과 낮은 인건비, 여기에 서구문화에 친숙한 국민성을 무기로 필리핀이 인도를 제치고 세계 아웃소싱 (업무대행) 산업의 메카로 부상하고 있다고 15일 투자 전문사이트인 마켓워치가 보도했다. 지난해 필리핀의 아웃소싱 시장은 전년보다 26%가 증가한 89억 달러 규모로 성장했다. 전문직과 단순 노동직 신규 채용도 24% 급증했다.10년전만 해도 2만 5000명에 불과했던 필리핀 아웃소싱 산업 종사자는 지난해에는 20배에 해당하는 50만명으로 급증했다.4년뒤인 2015년 전세계 아웃소싱 시장은 현재보다 5.3% 가 증가한 191억 달러에 이를것으로 추산되는등 아웃소싱 산업은 팽창 일로에 있다.콜 센터로 대표되는 필리핀 아웃소싱 산업은 현재 IT 서비스와 고객관리, 인사관리, 회계는 물론 주택대출 절차 같은 전문영역까지 손을 뻗치고 있다.고객의 전화를 단순히 받는 곳이라고만 생각됐던 콜 센터는 마케팅, 고객 서비스 등과 관련된 고객의 전화를 응대하면서 가치를 창조해 내는 장소로 탈바꿈했다.해외 아웃소싱 기업들이 필리핀에 정착하게 된 것은 우선 필리핀 사람들이 영어구사가 자유롭고 인건비가 싸다는 점에 있다.또 필리핀 정부가 해외 콜센터 기업들을 유치하기 위해 적극적인 친비즈니스 정책을 펼친것도 적중했다. 필리핀 정부는 2000년 이후 콜센터 산업 육성을 위해 세금 우대,사업자 등록 면허 간소화,콜센터 관련 장비 수입세 면제 등의 혜택을 아까지 않았다. 하지만 세계에서 가장 많은 콜 센터를 유치했던 인도보다 나은 점이 하나 있다. 동양적인 문화에 길들어 있는 인도와 달리 필리핀은 400년 동안의 외국 식민지 경험으로 인해 서구문화에 친숙하다는 것이다.아웃소싱업체인 미국 컨버지스 (Convergys) 사의 마리 메르카도 필리핀 사업본부장은 "해외 고객들이 필리핀 아웃소싱 직원들과 얘기할 경우 영어를 자유자재로 구사하는것은 물론 미국 문화를 꿰뚫고 있다는 사실에 감탄한다" 고 말했다.컨버지스는 수도 마닐라와 세부, 바콜로드 등지에서 2만 5000명 정도의 현지인을 상담원으로 채용하고 있다.미국 오하이오주에 본사를 둔 신시내티사도 필리핀에서 콜센터를 운영해 외국 기업들의 고객관리 서비스를 전담하고 있다.48개국에 12만 9000명 이상의 종업원을 고용한 세계적인 경영컨설팅 기업인 액센츄어사는 필리핀에 2만명의 직원을 고용해 건강보험금 청구나 재무, 회계 서비스를 제공한다.필리핀에서 외국 아웃소싱 업체는 선망의 직장이다. 다른 업종보다 40% 더 많은 5000에서 6000달러 수준의 연봉을 받기 때문이다.하지만 정작 아웃소싱업체들은 전문직 구인난을 겪고 있다. 컨버지스 아태지역 담당 마리프 자모라 전무이사는 "필리핀에서 아웃소싱 산업 역사가 10년밖에 되지 않은 관계로, 전문성과 경험을 갖춘 베테랑을 찾기 어렵다" 고 토로했다.필리핀 액션츄어사에 근무하는 리토 타약 전무이사도 "직원 채용이 도저히 아웃소싱 성장속도를 맞출수가 없다" 고 털어 놓았다.콜센터 직원에 대한 사회 인식이 낮은것도 문제다.마리 메르카도 컨버지스 필리핀 사업본부장은 "직원들이, 대학까지 보내놓았는데 하는일이 고작 전화 교환원이냐는 핀잔을 부모로부터 듣는다" 고 전했다.하지만 서구국가들과의 시차관계로 저녁에 일하고 아침 6시에 퇴근하는 뒤바뀐 근무환경으로 인해 콜센터 근처 식당과 상점은 신이 났다고 마켓워치는 전했다.안준영 기자 daddyandrew@<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>