강남구 공무원들 최고 친철왕!

백문이불여일견(百聞而不如一見), 미스테리 쇼퍼 등 기발한 아이디어 동원 -

[아시아경제 박종일 기자]강남구청 공무원들이 친절 왕이 되기 위해 최선을 노력을 기울이고 있다. 강남구(구청장 맹정주)는 민간기업 수준의 친절한 행정서비스를 구현하기 위해 올 해 ‘시작은 친절로 마무리는 감동으로’ 라는 캐치프레이즈를 내걸고 전 직원의 친절도 향상을 위한 다양한 시책을 펼치고 있다.지난해 강남구가 자체 실시한 전화응대 친절도 평가결과에 의하면 종합 85.5점으로 2008년도의 79.9점 보다는 5.6점이 향상됐으나 아직도 민간 기업에 비해서는 미흡한 수준이다.이에 강남구는 올 목표를 90점 이상으로 잡고 백문이불여일견(百聞而不如一見) 프로젝트, 미스테리 쇼퍼 평가, 맞춤형 친절교육, 진정한 강남인 되기, 친절마일리지 제도 등 기발하면서 효과적인 다양한 친절도 향상방안을 마련해 추진한다.

공무원 친절 교육

먼저 10여명이 한 팀이 돼 우수 관공서나 기업, 병원 등을 방문하는‘백문이불여일견(百聞而不如一見) 프로젝트’가 신설됐다.올 해의 필수교육으로 지정해 전 직원이 고객의 입장에서 민원서비스를 체험해보고 그 느낌을 보고서로 작성한다.미스터리 쇼퍼(고객으로 가장해 직원들의 친절도 등을 평가하는 요원)를 활용한 방문민원 현장친절도 평가도 병행한다. 민원인이 많이 찾는 민원여권과, 자동차민원과 등 7개 구청 부서와 22개 동 주민센터를 대상으로 실시한다.직원 친절교육은 외부전문강사를 초빙, 나의 가치를 높이는 CS, 상대방을 배려하는 CS, 행복한 일터 만들기, 감성 커뮤니케이션 등을 주제로 분기별 2회 이상 교육을 실시한다. 또 희망하는 부서 또는 동 주민센터를 대상으로 맞춤형 친절교육도 실시한다. 부서 특성과 지역여건에 맞춰 전화응대 우수사례와 부진사례 비교하여 듣기, 사례별 불만민원 응대기법 익히기, 특이한 민원사례 공유하기 등 족집게 교육을 받는다.신규임용을 받은 직원들이 강남구의 조직문화를 익히고 동료들과의 관계를 돈독히 할 수 있도록 ‘진정한 강남인 되기’ 프로그램을 운영한다. 강남구의 일반현황 알기, 수당·후생복지 등 조직알기, CS교육, 산악훈련, 역할연기 등 다양한 프로그램이 마련돼 있다.또 연중 내내 전화응대 친절도 점검을 해 직원들의 친절도 점수를 친절 마일리지로 환산, 전보와 성과상여금 지급 시 반영하며 불친절 민원사례집 발간, 베스트 친절공무원 선발도 한다.성용수 총무과장은 “직원친절도 향상을 위한 다양한 사업추진으로 머지않아 민간수준 이상의 친절한 행정서비스가 가능할 것으로 본다”고 말했다.박종일 기자 dream@asiae.co.kr<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>