[서울NOW] AI 공무원

AI 활용 초기 복지상담 시범사업
서울 자치구 복지 사각지대 발굴
청년 취업·면접 지원까지 확산

공공복지 분야에서 최근 인공지능(AI) 기술 적용 사례가 늘고 있다. 대민 서비스 향상과 업무 효율을 높이는 게 주요 목적이고 공무원 감정노동 문제 해결에도 큰 도움이 될 것이라고 생각한다.

1인 가구가 늘고 고령화가 빨라지는 만큼 복지서비스 수요도 급팽창하고 있다. 공무원 수는 한정적인데 할 일이 많아지면 그만큼 다른 중요한 일에 누수가 생길 수 있다. ‘AI를 활용한 초기 복지상담 시범사업’은 올해 서울시 여러 자치구에서 시행하는 대표적인 AI 적용 사업이다.

기존에는 도움이 필요한 위기가구 발굴을 위해 담당 공무원이 가가호호 방문하거나 전화를 걸어 초기 상담을 진행했다. 이 방식은 초기 상담부터 많은 시간과 인력이 필요하다. 복지 사각지대 위기 가구에 대해 충분한 상담을 하지 못할 수 있다는 한계가 있었다. 새로운 위기가구 발굴에 어려움이 있었고, 복지담당 공무원들의 업무부담과 스트레스도 상당했다.

지방자치단체 복지 사각지대 발굴 정기조사는 격월로 매년 여섯 차례 하게 돼 있다. 노인 인구 비율이 높은 강북구의 경우 한 번에 평균 2000명 정도, 1년에 1만2000명가량을 조사하는데 동별 평균 10명 정도의 공무원이 이 업무에 투입된다.

‘본인이나 가족 중 신체나 심리, 정신 건강 문제로 인한 도움이 필요하신가요?’ ‘생활비 부족이나 체납, 채무 등으로 도움이 필요하신가요?’ ‘일자리 문제 등으로 도움이 필요하신가요?’ 등 건강, 경제, 고용과 관련한 3가지 공통질문으로 시작한다. 이후 가족 돌봄과 일상생활 유지, 사회적 관계, 주거, 법률·권익 보장, 안전, 보육·교육, 갈등·단절 등 앞서 파악한 대상자의 위기 정보와 관련된 추가 질문을 통해 초기상담을 진행한다. 전화를 받지 않거나 의사소통이 되지 않아 AI를 통한 초기 상담이 어려운 경우 담당 공무원이 연락해 종전처럼 직접 상담을 병행한다.

AI 활용 초기 복지상담 시범사업에 참여한 강북구는 "자동으로 집계된 내용을 기반으로 담당 공무원이 심층 상담과 복지 지원에 집중할 수 있어 훨씬 더 효율적인 서비스가 가능해질 것 같다"고 했다. 강남구에서는 올해 AI 시스템을 통해 위기 정보 입수 대상자의 60%를 대상으로 AI로 초기 상담을 진행해 초기 상담에 투입하는 시간과 인력을 상당히 절감할 수 있었다고 밝혔다.

공공행정에 AI 활용도가 높아지면 공무원 수나 인구에 비해 대상자 수가 많은 자치구 업무효율에 더 보탬이 될 것이다. 강북구 인구는 28만4500명으로 강남구 인구(55만7200명)의 절반 정도지만 초기 복지상담 대상자는 연간 1만2000명 정도로 비슷한 규모다.

이 외에도 고독사 등을 예방하기 위한 안부확인서비스에 AI 기술이 활발히 활용된다. 강남구는 단답형 질문을 하는 기존 안부확인 서비스와 달리 대화 맥락을 기억해 사람처럼 자연스러운 대화가 가능한 AI 안부확인 서비스를 네이버와 협력해 지난해 말부터 운영한다.

고독사 위험군 850여가구를 대상으로 건강, 식사, 수면, 운동, 외출 등 사용자의 대화 내용을 분석해 일상생활을 돌보고, 응급·위기 상황에 대처한다. 강북구는 청년들의 취업 지원을 위해 챗GPT 같은 AI 기술을 활용한 AI 면접 진단 서비스를 운영하고 있다. AI 공무원 시대가 성큼 다가오고 있다.