알리안츠생명, 고객불만 프로세스 디지털화

[아시아경제 강구귀 기자] 알리안츠생명은 고객불만과 관련된 모든 프로세스를 디지털화한 ‘고객의 소리(VOC) 시스템’을 오픈했다고 13일 밝혔다.

이에 따라 모든 임직원들은 민원발생 현황판에서 지역별, 민원종류별, 민원건수별 발생현황을 확인할 수 있다. 고객불만이 과다하게 발생된 영업점에는 자동으로 알람 메일이 송부된다.

또 시스템 내에서 유관부서들 간 빠르게 협업해 제도를 개선하고 이후 실제 제도의 시행과정까지 관리할 수 있는 화면이 도입됐다. ‘소비자보호실태평가’에서 우수기관으로 선정될 수 있도록 담당자들이 필요한 자료와 점검 체크리스트를 시스템상에 바로 올리고 처리할 수 있게 했다.

장원균 알리안츠생명 운용부문장(COO)은 “알리안츠생명의 ‘VOC시스템’은 단순히 민원을 관리하는 것을 넘어 모든 임직원들이 고객중심적 업무처리를 수행하도록 유도하는 시스템으로 실질적인 소비자 권익보호를 실천할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.

강구귀 기자 nine@asiae.co.kr