금감원, 민원 많은 영업점 상시 감시한다

[아시아경제 김민영 기자]금융감독원은 민원이 많이 발생하는 금융사 영업점을 골라 현장점검을 실시하기로 했다고 10일 밝혔다.

사전규제를 완화하고 사후점검을 강화한다는 기조 아래 선별적인 점검을 하겠다는 것이다. 민원 유발 영업점에 대한 정보를 모아 상시감시체계를 구축하기로 했다.

금감원은 지난 2월 금융소비자보호처를 확대 개편(3국 2실, 137명 → 6국 3실, 347명)한 이래 첫 현장조사를 벌였다. 지난 3월14일부터 지난달 15일까지 현장조사반 28명이 KB국민은행 등 은행 4곳, 한화생명 등 생명보험사 5곳 등 24개 금융사에 대한 조사를 진행했다.

금감원은 이번 현장조사로 민원처리 기간이 평균 42일에서 18일로 단축됐고 491건의 분쟁 중 43%인 211건이 해결됐다고 설명했다.

은행의 경우 평균 37일 걸리던 처리기간을 9일로 줄였고, 생명보험사는 평균 46일에서 21일, 손해보험사는 평균 37일에서 18일, 중소서민금융은 평균 47일에서 7일로 처리기간을 각각 단축했다.

특히 담보권 부당설정, 3대 기본지키기(자필서명, 부본(원본과 동일한 내용의 문서)전달, 보험 약관 중요내용 설명) 불이행, 완전판매모니터링(계약자에게 상품 설명 숙지여부 전화 확인) 하자 등이 발견된 120건에 대해 67억원 가량의 소비자 피해를 구제했다고 덧붙였다.

실제로 A씨는 만기도래한 신용장 담보권과 관련해 은행이 분쟁금액(20억원)에 비해서 담보권(74억원)을 과도하게 설정했다며 민원을 제기했다. 금융감독원 현장조사반은 이를 받아들여 담보금액을 분쟁금액 수준으로 조정했다.

금감원 현장조사반은 중도해지 손실액에 대한 안내 없이 높은 수익률을 보장한다는 설명만 들었다며 제기한 B씨의 민원에 대해 모집인 C씨와의 문자메시지 대화내용을 토대로 C씨가 불완전판매를 한 정황을 확인했다. 이에 B씨는 납입한 보험료를 돌려받았다.

금감원 관계자는 “이번 현장조사 과정에서 보험금 지급 거절에 대한 안내를 자세히 하지 않거나 계약 전 알려야 하는 의무에 대해 자의적으로 해석하는 등 금융사의 불합리한 영업 행태가 여전하다”고 지적했다. 이어 그는 “민원을 실질적으로 줄이기 위해 이러한 행태를 지속적으로 발굴하고 개선하겠다”고 말했다.