금융감독원, 소비자보호 평가 방식 '절대평가'로 바뀐다

1~5등급까지 줄세우기 평가 없애기로 적극 검토 중

[아시아경제 이현주 기자] 금융사들의 소비자보호 기능에 대한 금융당국의 평가가 '상대 평가'에서 '절대 평가'로 바뀐다. 소비자보호에 대한 금융사들의 역량이 전반적으로 상향 평준화됐다는 판단에 따른 것이다.

14일 금융당국에 따르면 금융감독원은 내년 도입하는 '소비자보호실태평가제도(가칭)'의 등급 방식을 '절대 평가'로 하기로 내부 방침을 정한 것으로 알려졌다. 지금 시행되는 '민원발생평가제도'는 상대 평가로 1등급부터 5등급까지 나뉘지만 내년부터는 점수에 따라 등급이 결정되는 것이다. 금감원 관계자는 "지금은 금융사들이 소비자 보호를 위해 아무리 노력해도 다른 금융사들이 더 잘하면 상대적으로 등급을 낮게 받을 수밖에 없다"면서 "금융사가 개선을 위해 노력을 했는데도 반영되지 않는 부분이 있어서 절대 평가로 바꾸는 것을 적극 검토 중"이라고 말했다.

현행 제도가 민원 건수에 비중을 둬 정확한 평가가 이뤄지지 않는다는 점도 금융당국이 평가제도를 손보는 이유다. 악성 고객들이 보상을 받기 위해 금감원에 민원을 제기하는 등 '블랙 컨슈머'에 악용돼온 측면이 있는 것이 사실이다. 실제로 지난해 금감원에 접수된 7만8000건의 민원 중 악성민원은 1400여건에 달하는 것으로 집계됐다. 금융당국은 "금융사들의 소비자보호 역량이 과거보다 상향 평준화 된 것도 작용했다"고 말했다.

소비자보호 평가 방식을 절대평가로 바꾼다는 것은 민원 건수 등의 정량적 평가보다는 민원 처리 방식 등의 정성적 평가 비중이 더 커진다는 것을 의미한다. 구정한 한국금융연구원 소비자보호연구실장은 "민원 건수보다는 민원을 처리하는 과정에서 소비자를 어떻게 보호했는지 등 정성적 평가가 중요해진다"면서 "소송에서 금융사가 패소하는 민원은 패널티를 더 높게 주는 것도 하나의 방법"이라고 설명했다. 금융권은 절대 평가 방식을 대체로 환영하면서 평가 기준이 명확해야 한다고 입을 모았다. 금융사 관계자는 "절대평가는 주관적인 입장이 개입될 가능성이 높다는 게 단점"이라며 "투명하고 일관된 기준으로 평가해야 결과에 수긍할 수 있을 것"이라고 말했다.

이현주 기자 ecolhj@asiae.co.kr