'폭언, 성희롱'..콜센터 감정노동자의 인권을 점검한다

[아시아경제 오진희 기자] '감정노동, 민간위탁, 계약직'의 삼중고로 인권 사각지대에 처해있는 콜센터 여성 상담원. 24시간 3교대로 돌아가는 상담업무는 여전히 적정한 휴식·휴가와 건강권 확보, 감정노동 해소를 위한 회사차원의 시스템이 미비한 실정이다. 이러한 열악한 환경을 개선하기 위해 운영업체의 직영화와 복지프로그램이 필요하다고 전문가들은 이야기한다.

여성이 대다수인 콜센터 상담 직종은 특히 고객으로부터의 무리한 요구나 폭언·폭행·성희롱이 빈번해 직무 만족도가 매우 낮다. 서울시 종합민원전화인 '120 다산콜센터' 상담사 근속년수는 3년 미만이 80.3%이고, 3년 이상 근속자 비율은 20%에 미치지 못한다. 3개 민간위탁 업체에서 운영되는 다산콜센터 직원 524명 중 여성이 458명으로 87.6%를 차지한다.

김종진 한국노동사회연구소 연구위원에 따르면 다산콜센터는 하루평균 4만514건의 상담을 처리하면서도 고객 만족도는 94.5%, 응대율은 99.2%를 유지하는 등 좋은 성과를 내고 있다. 하지만 상담사들은 쉴 틈 없이 일해야 하는 현실 속에 화장실을 가거나 잠깐의 자리 비움에도 반드시 컴퓨터에 ‘이석’체크를 하도록 돼 있다. 또한 저녁이나 야간 노동자의 경우 공휴일 대체 휴가제도의 미비로 충분한 휴식과 숙면을 취하기 어렵고 미사용한 휴가의 이월 사용이나 금전적 보상조차 이뤄지지 않고 있는 실정이다.

김 연구위원은 "노동계약 상 보장하는 자유로운 휴게시간 이용이 의무화돼야 한다"며 "여성이 대부분인 상담사들의 복지를 위해서는 결혼, 출산, 육아 등에 대한 모성보호 프로그램이 제공돼야 하며 적장한 휴가제도가 필요하다"고 주장했다.

주간, 저녁, 야간 교대조로 24시간 풀 가동되는 콜센터는 키보드, 마우스, 헤드셋 등 기본 작업도구도 개별적으로 지급되지 않아 상담사들이 위생상 많은 고충을 겪고 있다. 계속 앉아서 이야기를 해야 하는 업무로 근·골격계 질환, 이비인후과(귀, 목이나 성대)질환, 정신장해(우울증, 만성피로증후군, 불면증)등 직업병도 빈번하다. 김 연구위원은 "정기적인 작업환경측정, 관리·감독이 시급하며 국공립 병원 지정 또는 출장을 통한 특수·정밀 항목 검진과 상담, 정신건강에 대한 진단 프로그램이 마련돼야 한다"고 말했다.

특히 끊이지 않는 과도한 감정노동 문제를 해소하기 위해 전화종료와 끊을 권리, 서비스 거부 권리, 폭언·폭행·성희롱을 회피할 권리 등과 같은 회사차원의 규제들도 작동돼야 한다는 게 전문가들의 의견이다. 김 연구위원은 "다산콜센터 상담사들이 감정노동으로 인한 문제를 해소하기 위해 무엇보다 민간위탁 방식인 간접고용 구조에서 직접고용 방식의 전환이 필요하다"고 강조했다.

이와 관련 서울시 인권위원회는 오는 15일 오후 2시 서울시청 서소문청사 13층 공용회의실에서 ‘서울시 120 다산콜센터 감정노동 및 고용실태’에 대한 토론회를 개최한다. 인권위원회는 이번 논의를 바탕으로 다산콜센터 노동자들의 인권상황을 개선하기 위한 대안을 마련해 서울시에 권고할 예정이다.

오진희 기자 valere@asiae.co.kr