"외박남편 위치 추적해주세요" 엽기·황당 콜센터 전화

속옷에 실례했는데 보상해 주세요···금융권 콜센터 통화 분석해보니

[아시아경제 조영신 기자] '남편이 외박을 했는데 위치추적을 해 달라', '멧돼지를 차로 치었는데 멧돼지를 먹어도 되느냐'.

지난해 보험사 콜센터로 걸려온 상담 내용의 일부다.

7일 금융권에 따르면 금융회사 콜센터로 걸려온 전화는 지난해 은행 보험 카드 등 전 금융권을 통틀어 10억건에 달한다.

대출 문의 등 꼭 필요한 사례가 대부분이지만 업무와 전혀 상관없는 문의도 적지 않다고 한다.

위치추적을 해달라는 전화에 대해 콜센터 직원은 "남편 찾는 요청은 경찰서로 해달라"고 고객을 달랬다고 한다.

이 밖에 '내 차를 어디에 주차했는지 모르니 차를 찾아달라', '범퍼가 반 정도 떨어져 달랑거리는데 떼고 가야 하나', '자동차 사고로 생긴 강아지의 정신적 피해도 보상되느냐' 등 황당한 전화들이 다수 있다. 또 만취 상태로 횡설수설하면서 장시간 전화하거나 콜센터 여직원에게 전화걸어서 "사귀자", "오늘 저녁에 시간있냐"며 추근대는 경우도 적지 않다.

이 정도는 그래도 애교에 속한다. '너는 대체 아는 게 뭐냐. 그따위로 상담할래. 인사 안 할래'라는 식으로 말꼬투리를 잡아서 민원 대상으로 삼으려는 고객, '넌 내 말에 대답만 해라'며 상담원을 무시하는 고객, '남자도 콜센터에서 근무하느냐'라며 모욕감을 주는 고객, 심지어 욕설을 퍼붓는 사례도 적지 않다.

이로 인해 감정노동자인 콜센터 직원들이 받는 스트레스는 상상을 초월할 정도다.

고객으로부터 들은 욕설이나 막말 등으로 인해 우울증 증세를 보이는 콜센터 직원들도 적지 않다는 게 금융권 관계자의 전언이다.

A카드사 관계자는 "자신이 우수 고객이라고 생각하는 한 분이 1주일에 5일, 하루 평균 3~4차례씩 콜센터로 전화를 걸어 상담 업무와 무관한 사적인 말로 장시간 업무를 방해하는 사례도 있었다"며 "직장에서 기분 안 좋은 일이 있으면 상담원에게 화풀이하는 경우도 있다"고 전했다.

모 은행 콜센터에는 속옷을 변상하라는 전화까지 왔다. 은행에서 입금하다가 볼일이 급했는데 화장실이 없어 옆 건물 상가 화장실로 가는 도중 못 참아 속옷에 묻었다면서 "화장실을 갖추지 않은 은행 잘못이니 보상해달라"고 요구했다는 것이다.

채무를 감면해 달라는 전화도 종종 있다. B은행 관계자는 "대출 관련 전화는 대부분 고객 신용도가 하락한 경우"라며 "신용등급 올리는 방법을 알려주는 것밖에 딱히 방법은 없다"고 전했다.

지난해 금융사별 콜센터 문의는 은행의 경우 이용 한도ㆍ사용 내역 문의(20%), 정보 변경(15%), 청구ㆍ입금(13%), 발급(10%) 등의 순을 보였다. 신용카드사는 즉시 출금 요청(15%), 신상 정보 변경(10%), 결제 대금 문의(4%), 결제 계좌 변경ㆍ가입 신청(3%) 순이었다. 보험사 콜센터로 지난해 가장 많이 들어온 문의는 긴급 출동(40%), 보상 접수ㆍ상담(20%), 해지ㆍ환급(10%) 등이다.

조영신 기자 ascho@