국내기업 83% "블랙컨슈머 황당 요구 경험"

#1. 제약회사 A사는 의약품이 효과가 없다는 항의전화가 시도 때도 없이 걸려와 업무에 차질이 빚고 있다. 의약품의 경우 식약청 기준에 따라 정밀하게 제조해서 인허가를 받기 때문에 약효가 없을 수 없다는 게 A사측 얘기다. 따라서 약효가 없다는 고객의 주장은 부적절한 용법 등의 문제일 수 있지만 달리 해법이 없어 고객의 환불요구를 서둘러 들어주고 업무에 집중하는 것이 낫다고 덧붙였다.

#2. 중소 식품회사 B사는 제품에 이물질이 들어갔다고 주장하면서 금전을 요구하는 고객들로 인해 골머리를 앓고 있다. 자동화된 공정과 철저한 위생 관리 속에서 생산이 이루어지기 때문에 이물질이 들어갈 확률이 크지 않지만 이러한 항의를 빌미로 금전을 요구하는 사례는 계속 이어지고 있다. B사는 "이런 사실이 언론과 인터넷에 퍼질 경우 피해가 커질 수 있기 때문에 금액이 크지 않은 경우에는 사실여부를 확인하기 보다는 그냥 금전적 보상을 해 주는 편"이라고 밝혔다.

[아시아경제 이창환 기자] 국내기업 10곳 중 8곳은 소비자의 부당한 요구를 경험했다는 조사결과가 나왔다.

대한상공회의소(회장 손경식)는 최근 국내기업 314개사를 대상으로 '블랙컨슈머로 인한 기업피해현황과 대응과제'를 조사한 결과 83.4%에 달하는 기업들이 "상식적으로 이해가 안 가거나 논리적으로도 지나친 고객들의 요구, 이른바 블랙컨슈머를 경험한 적이 있다"고 답했다고 31일 밝혔다.

블랙컨슈머란 기업을 상대로 구매한 상품에 대해 보상금 등을 목적으로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 일컫는다.

기업이 꼽은 고객들의 부당요구 유형으로는 적정수준을 넘은 과도한 보상요구가 57.9%로 가장 많았고 규정에 없는 환불 및 교체요구(35.2%), 보증기한 지난 후의 무상수리 요구(6.5%)가 뒤를 이었다.

소비자들의 부당한 요구에 대응하며 겪는 애로사항으로는 인터넷·언론 유포 위협(71.0%)을 가장 많이 지적했고 이어 폭언(39.7%), 고소·고발위협(17.6%), 업무에 방해될 정도의 연락과 방문(16.8%) 순이었다.

고객의 부당한 요구를 수용하는지 여부에 대해서는 71.7%의 기업이 수용한 적이 있다고 답했다. 그 이유로는 기업이미지를 훼손할까 우려해서(79.8%)라고 설명했다.

실제 조사기업의 50.4%는 인터넷의 악성 비방이나 사실과 다른 언론보도로 인해 기업이미지 훼손과 제품판매 감소를 경험한 적이 있다고 답하기도 했다.

이동근 대한상의 상근부회장은 "최근 들어 소비자 주권의식이 높아지고 각종 보호제도가 강화되는 추세에 편승해 일부 소비자들이 악의적인 의도를 가지고 기업에 부당한 요구를 하는 사례가 늘고 있다"며 "소비자 권익보호 강화와 함께 부당한 요구에 대해서도 기업이 보호받을 수 있는 균형적인 장치가 마련돼야 한다"고 주장했다.

이창환 기자 goldfish@