"사용자 한달새 3배 급증" 질병관리본부 '카톡 채널' 인기

코로나 관련 대화하듯 질문하면 챗봇이 실시간 응답

[아시아경제 부애리 기자] 신종 코로나바이러스감염증(코로나19)에 대한 국민적 불안감이 커지고 있는 가운데 질병관리본부의 카카오톡채널이 인기를 끌고 있다. 인공지능(AI)이 실시간으로 상담해주는 '챗봇' 기능을 도입한 이후 사용자가 84만명을 넘어서는 등 실시간 정보 제공으로 호평을 받고 있다.

자신을 'Bart'라 소개한 질병관리본부 카카오톡채널 개발자는 26일 "질병관리본부에서 코로나19 위기경보 '경계' 단계일 때 카카오로 지원 요청이 들어왔다"면서 "코로나19의 제대로 된 정보 제공과 대응책을 정확하게 안내할 수 있도록 해달라는 내용이었다"는 개발 뒷이야기를 공개했다.

이렇게 개발된 질병관리본부의 카카오톡채널은 카카오톡 친구 메뉴에서 '질병관리본부'를 검색한 뒤 추가를 누르면 접속이 가능하다. '채팅하기'를 누르고 사용자가 대화하듯이 질문을 입력하면 챗봇이 코로나19에 대한 각종 질문들에 대해 실시간으로 응답하고 있다.

카카오 측은 "질병관리본부의 홈페이지는 접속이 좀 느린 편이었고, 카카오톡채널도 1:1상담만 포함된 일반 채널이라 소통이 쉽지 않았다"면서 "이 때문에 사용자들의 항의가 많이 쌓인 상태였다"고 당시 상황을 설명했다. 1:1상담의 경우 상담원이 직접 응답을 해야 하기 때문에 많은 사용자가 접속할 경우 빠른 답변이 어려운 반면 '챗봇'의 경우 AI가 응대하기 때문에 실시간으로 사용자가 궁금한 내용에 대한 정보를 제공할 수 있는 장점이 있다.

실제로 실제 채팅창에 '확진자 현황'을 물어보면 확진환자에 대한 현황과 관련 자료가 뜬다. '서울 진료소'를 입력하면 인근의 가까운 진료소 지도가 표시된다.

질병관리본부 카카오톡채널은 챗봇이 응답할 수 없는 질문에 대한 임기응변을 하는 기능도 업그레이드됐다. 카카오측은 "기존에는 '지식+' 답변 기능을 통해 미리 입력해둔 질답과 유사한 답변이 그냥 나갔다면 (질병관리본부의 카카오톡채널의 경우)지식+ 셋팅을 끄고 답변을 선택하게 만들었다"고 밝혔다. 예를 들어 사용자가 '코로나가 뭐야'라고 질문할 경우 챗봇은 관련 있는 질문들을 쭉 제시한 뒤 사용자가 다시 질문을 하게하는 방식으로 답변에 대한 정확도를 높인 것이다.

카카오톡채널은 코로나19 상황이 긴박하게 진행되면서 사용자들도 빠르게 늘고 있다. 지난달 말 30만이었던 사용자가 지금은 84만명으로 3배 가까이 늘었다. 카카오측은 "트래픽이 늘어나는 상황에 대해 대응하는 기능도 갖췄다"면서 "코로나19 방역에 최선을 다하는 질병관리본부에 도움이 됐기를 바란다"고 덧붙였다.