[뉴-소비, 옴니채널시대]'고정관념을 버려라' 유통업계, 모든 벽을 허물다

모바일로 고르고, 매장에서 픽업
만져보고 입어보고…경험으로 쇼핑 만족도 높여
기술적 진화와 고도의 마케팅 전략 필요

[아시아경제 김현정 기자] 직장인 A씨는 출퇴근 길 휴대전화를 통해 봄옷을 고른다. 주중엔 일을 해야하고, 주말엔 아이를 돌봐야 해서 따로 쇼핑할 시간이 없기 때문이다. 며칠 동안 고심한 끝에 물건을 고른 뒤, 조금 일찍 퇴근하는 날 직장 근처에 있는 백화점에서 실제로 착용을 해 본 뒤 서둘러 귀가한다. 벌써 몇 개월 째 본인의 물건은 이런식으로 구매하고 있다.

주부 B씨는 홈쇼핑을 통해 물건을 샀다가 마음에 들지 않았던 적이 여러번이다. 어깨가 평균보다 조금 넓은 본인의 체형 때문에 여간해서는 기성복이 잘 어울리지 않기 때문이다. B씨는 최근 잠실에 위치한 한 홈쇼핑 업체의 오프라인 스튜디오를 방문해 제품을 직접 입어본 뒤 물건을 샀다. 이제껏 느끼지 못했던 만족감이 찾아왔다.

유통업계가 벽을 허물고 있다. 온라인과 오프라인, 백화점과 TV 홈쇼핑, 편의점과 소셜커머스까지 손을 잡는다. 그 중심에는 소비자가 있다. 고객 이용에 편리하다면, 어떤 장벽이라도 깰 기세다.

최근 이 같은 변화는 '옴니채널'이라는 단어로 압축된다. 옴니채널이란 '모든 것, 모든 방식'을 의미하는 접두사 옴니(omni)와 유통경로를 의미하는 채널(channel)의 합성어로, 온·오프라인 매장을 결합해 소비자가 언제 어디서든 구매할 수 있도록 한 쇼핑체계다. 소비 주체가 모든 유통 경로를 넘나들며 본인에게 가장 편한 방식으로 고르고, 경험하고, 값을 지불할 수 있도록 쇼핑환경을 최적화 하는 것이다.

과거에는 온라인과 오프라인의 경계가 명확했지만, 최근에는 이 경계가 무너져 쇼루밍(showrooming, 매장에서 제품을 살펴본 뒤 실제 구매는 온라인 등 다른 유통 경로로 하는 것), 역쇼루밍(온라인 매장에서 제품을 살펴본 후 실제 구매는 오프라인으로 하는 것), 모루밍(morooming, 오프라인 매장에서 제품을 살펴본 후 모바일로 구매하는 것) 형태로 변주하고 있다.

옴니채널이 국내 유통시장에서 최대 화두로 떠오른 것은 온라인, 더 나아가 모바일 시장의 급성장에서 이유를 찾을 수 있다.

한국온라인쇼핑협회에 따르면 국내 모바일쇼핑 시장규모는 지난해 거래액 기준으로 22조4600억원까지 커졌다. 구매 품목도 식품, 의류, 생활용품에 이어 신선식품까지 영역을 넓히는 추세다.

급격한 성장 뒤에는 모바일 쇼핑에 대한 아쉬움을 느끼는 동시에 오프라인에 대한 향수도 발생했다. 직접 만져보고, 경험해본 뒤 마음에 들면 결제한 뒤 그 순간부터 나의 것이 되는 것. 판매자의 의견을 듣거나 추천을 받는 등의 행위를 원하는 게 대표적이다.

빠르고 저렴한 쇼핑, 동시에 경험이 가능한 쇼핑. 이 두가지 요구가 반영된 것이 바로 옴니채널이다. 모바일을 통해 본인이 원하는 때에 어느 장소에서나 물건을 고르고, 실시간으로 가격을 비교하는 동시에 물건을 받아 볼 때에는 실제 입어보고 만져볼 수 있다. 반대로 기회가 될 때 경험해본 뒤 나중에 모바일을 통해서 결제, 집으로 받아보는 것도 가능해 진 것이다.

업계 관계자는 "현재 쇼핑 트렌드는 옴니채널"이라면서 "이 부분에서 기술적, 마케팅적으로 선두에 서는 업체가 시장에서 결국 승기를 잡게 될 것"이라고 설명했다. 아울러 "이를 위해서는 많은 양의 정보, 즉 빅데이터가 필요하며 이를 바탕으로 쇼핑환경을 최적화하는 작업이 이어져야 할 것"이라고 말했다.