줄세우기식 금융사 민원평가 폐지…'항목↑·절대평가'

민원건수로 줄세우기식 부작용, 15년만에 폐지…계량적·비계량적 총 10개 항목 나눠 세부평가

서태종 수석부원장 "평가 후 인센티브·현장점검 등 사후관리 강화"

서태종 금융감독원 수석부원장

[아시아경제 임선태 기자]금융당국이 금융소비자 권익 제고를 위해 기존 민원건수 평가 방식 위주의 민원발생평가제도를 폐지하고, 금융회사 소비자보호 실태평가 제도를 새롭게 도입한다.

5일 금융감독원은 내년 4월부터 금융회사 대상 2015년도 금융소비자보호 실태평가를 실시키로 했다고 밝혔다. 이를 위해 금감원은 연내 금융회사 대상 설명회, 세부 도입방안 마련, 파일럿 테스트를 진행할 방침이다.

서태종 금감원 수석부원장은 "현재 운영 중인 금융업권별 태스크포스(TF)를 통해 평가제조 도입방안에 대한 금융회사 등의 의견을 적극 수렴한 후 내년 4월 시행될 수 있도록 올해 말까지 세부 도입방안을 확정할 것"이라고 말했다.

금융소비자보호 실태평가는 계량항목 5개, 비계량항목 5개로 나뉘어 진행된다.

계량항목은 금융소비자에게 직접적인 영향을 미치는 ▲민원건수 ▲민원처리기간 ▲소송건수 ▲영업 지속가능성 ▲금융사고가 계량항목으로 구성됐다.

비계량항목은 ▲소비자보호 조직·제도 ▲상품개발 과정의 소비자보호 체계 구축·운영 ▲상품판매 과정의 소비자보호 체계 구축·운영 ▲민원관리시스템 구축·운영 ▲소비자정보 공시 등이다.

금감원은 민원발생평가를 제외한 나머지 평가는 절대평가 방식으로 진행할 계획이다. 평가등급은 각 항목별로 양호, 보통, 미흡 3등급으로 평가한다. 종합등급은 산정하지 않는다.

특히 회사규모를 감안해 평가대상은 이원화한다. 대형사 및 소비자 보호에 문제가 발생한 회사는 금감원이 직접 평가를 진행하고 중·소형사는 회사가 자율적으로 평가하고 금감원은 평가결과 적정성을 사후 점검하게 된다.

평가주기는 1년이다. 서태종 수석부원장은 "원칙적으로 연 1회 평가하도록 하되, 민원 발생이 빈발하거나 크게 증가하는 등 소비자보호에 문제가 발생하는 금융회사에 대해서는 수시 점검, 평가할 것"이라고 설명했다.

금감원은 각 항목별 등급과 평가내역을 상세히 공개하며, 평가결과는 금융회사에 통보, 미흡한 사항이 개선될 수 있도록 조치할 계획이다.

서 수석부원장은 "금융소비자가 거래 금융회사 선택 시 참고할 수 있도록 하고, 금융회사 스스로 미흡한 점을 개선토록 유도할 것"이라며 "우수회사는 포상 등 인센티브, 문제회사는 현장점검 등 사후관리를 강화할 것"이라고 했다.

한편 금감원은 민원건수 위주의 평가만으로는 금융회사 소비자보호 수준을 평가하는데 한계가 있다는 판단에 따라 평가 방식 변경을 추진해 왔다. 2002년 도입된 민원발생평가제도는 금융회사 줄세우기, 악성민원 유발 등의 부작용에 대한 우려가 컸다.

임선태 기자 neojwalker@asiae.co.kr