방송·통신 사업자 이용자보호 업무 점검·진단결과 발표..이용자보호 업무 법제화 추진
[아시아경제 김보경 기자] SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신 사업자들이 운영하는 대리점, 판매채널 등 영업현장의 이용자보호 업무 수준이 본사에 비해 상대적으로 미흡한 것으로 나타났다.
22일 방송통신위원회가 10여개 방송·통신사업자를 대상으로 이용자보호 업무수준을 점검한 결과에 따르면 이통3사의 상담원 교육, 전산 시스템 구축 등 본사 관리체계는 우수하지만 대리점 등 영업현장의 불만예방 활동은 저조한 것으로 파악됐다.
SK텔레콤은 요금할인, 약관 주요설명서 등 각종 정보를 가입자에게 설명해주는 정보 제공 노력이 부족한 것으로 나타났다. KT는 콜센터 시스템이 잘 갖춰진 반면 대리점에 대한 이용자 보호관련 교육이 부족했다. LG유플러스의 경우 명의도용 예방을 위한 가입서류 검수 등 대리점 관리수준은 높았지만 콜센터 시스템이 미흡했다.
초고속인터넷 사업분야의 경우 KT는 약관 주요설명서 중 결합판매 관련내용을 전달하는 과정에서 미흡함을 드러냈다. LG유플러스와 SK브로드밴드는 콜센터 시스템이 것으로 나타났다.
유료방송사업자도 콜센터, VOC(고객의 소리) 시스템 등 이용자 불만대응 분야에서 부족함이 지적됐다. 또한 CJ헬로비전, KT스카이라이프, CMB, HCN 등 대부분의 유료방송사업자는 통신사업자에 비해 전산시스템의 체계성이 미흡했다.
이번 점검은 이용자보호업무 평가를 법제화하기 전 서비스별 전반적인 수준을 살펴보고 사업자별로 미흡한 부분을 개선하기 위해 실시됐다. 소비자 단체, 학계, 연구기관 등의 전문가로 구성된 위원회를 통해 관리체계, 불만예방, 불만대응, 정부접수 민원 등을 점검했다.
방통위는 이번 점검결과를 바탕으로 우수사례를 공유해 각사의 업무에 활용하고, 사업자별로 개선할 사항을 알릴 예정이다.
방통위 관계자는 "전기통신사업법 및 시행령을 개정해 본격적인 이용자보호업무 평가를 위한 구체적인 법적근거를 마련할 것"이라며 "우수사업자에게는 포상, 인센티브를 부여하는 방안을 도입할 계획"이라고 밝혔다.
김보경 기자 bkly477@
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