방통위 "통신사 영업현장, 가입자 불만 예방 소홀"

방송·통신 사업자 이용자보호 업무 점검·진단결과 발표..이용자보호 업무 법제화 추진

[아시아경제 김보경 기자] SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신 사업자들이 운영하는 대리점, 판매채널 등 영업현장의 이용자보호 업무 수준이 본사에 비해 상대적으로 미흡한 것으로 나타났다.

22일 방송통신위원회가 10여개 방송·통신사업자를 대상으로 이용자보호 업무수준을 점검한 결과에 따르면 이통3사의 상담원 교육, 전산 시스템 구축 등 본사 관리체계는 우수하지만 대리점 등 영업현장의 불만예방 활동은 저조한 것으로 파악됐다.

SK텔레콤은 요금할인, 약관 주요설명서 등 각종 정보를 가입자에게 설명해주는 정보 제공 노력이 부족한 것으로 나타났다. KT는 콜센터 시스템이 잘 갖춰진 반면 대리점에 대한 이용자 보호관련 교육이 부족했다. LG유플러스의 경우 명의도용 예방을 위한 가입서류 검수 등 대리점 관리수준은 높았지만 콜센터 시스템이 미흡했다.

초고속인터넷 사업분야의 경우 KT는 약관 주요설명서 중 결합판매 관련내용을 전달하는 과정에서 미흡함을 드러냈다. LG유플러스와 SK브로드밴드는 콜센터 시스템이 것으로 나타났다.

유료방송사업자도 콜센터, VOC(고객의 소리) 시스템 등 이용자 불만대응 분야에서 부족함이 지적됐다. 또한 CJ헬로비전, KT스카이라이프, CMB, HCN 등 대부분의 유료방송사업자는 통신사업자에 비해 전산시스템의 체계성이 미흡했다.

이번 점검은 이용자보호업무 평가를 법제화하기 전 서비스별 전반적인 수준을 살펴보고 사업자별로 미흡한 부분을 개선하기 위해 실시됐다. 소비자 단체, 학계, 연구기관 등의 전문가로 구성된 위원회를 통해 관리체계, 불만예방, 불만대응, 정부접수 민원 등을 점검했다.