난수표 같은 통신요금청구서 '2분영상'으로

LG유플러스, 영상청구서 서비스 시작, 궁금증 사전 해소로 일평균 1000건, 월평균 2만건 감소 기대

[아시아경제 구채은 기자] "고객님의 청구서를 영상으로 안내해드리겠습니다. 음성통화와 문자는 기본으로 제공됩니다. 1월에 청구되는 요금은 12월 31일까지 요금입니다..."LG유플러스가 이달부터 신규가입자나 요금제가 바뀐 고객을 대상으로 영상청구서 서비스를 시작한다고 15일 밝혔다. 어려운 항목들이 가득한 통신요금청구서를 쉽게 이해하고 요금제 혜택을 인지할 수 있도록 하기 위한 취지다. LG유플러스 관계자는 "우편은 유실 위험이 크고, 이메일이나 고객센터 앱은 고객이 서비스를 직접 실행하고 찾아봐야 하는 불편함이 커 이런 서비스를 만들게 됐다"고 설명했다. 영상청구서에는 고객들이 콜센터를 통해 자주 물어보는 핵심질문들을 간추렸다. ▲가입한 날부터 말일까지 요금 산정 기간, ▲일할 계산 요금, ▲내달 청구 예상 요금, ▲요금제 혜택, ▲결합상품 내역 등이다. 60대 이상인 고객은 이해도를 돕기 위해 재생시간을 80% 느리게 적용했다. 기기 변동을 하거나 요금제가 달라진 고객들을 대상으로 LG유플러스는 한달에 40만에서 50만 고객이 문자를 받을 것으로 예상하고 있다. LG유플러스는 최근 30만 고객을 대상으로 영상청구서비스를 발송했고 이중 15%의 고객이 열람한 것으로 나타났다. LG유플러스가 이같은 서비스를 도입한 배경은 콜센터의 고객 문의 절대다수를 차지하는 '요금제 문의'에서 시작됐다. LG유플러스에 따르면 콜센터 문의 고객의 30%가 기기변경이나 번호이동 직후 요금제에 대해 묻는 단순 문의였다. '번호이동해서 왔는데 생각보다 요금이 많이 나왔다', '휴대폰이 할부금이 몇개월에 얼마인가?', '자동이체를 카드로 했나 은행으로 했나?'와 같은 문의들이 대부분이었다.

장상규 LG유플러스 고객서비스그룹 상무는 "고객의 소리로부터 출발해, 영상청구서비스가 필요하겠다는 생각을 하게됐다"면서 "고객들이 불편을 느끼는 서비스에서 시작해 영상서비스에 대한 영역을 확장할 여지도 있다"고 말했다. LG유플러스는 영상청구서를 통해 통신요금과 관련한 콜센터 문의가 일 평균 1000건, 월 평균 2만건이 줄어들것으로 기대하고 있다. 실제 고객센터 데이터 분석 결과, 신규ㆍ기기변경ㆍ재약정 고객이 청구서를 받은 후 60일 이내 단순 문의를 하는 비중이 30%로 나타났다. 해외사례도 비슷하다. LG유플러스에 따르면 첫 청구서를 영상으로 제공한 독일 보다폰은 고객의 문의가 크게 감소했다. 미국 AT&T도 고객 문의가 줄고, 고객 센터 응대 시간이 단축됐다. LG유플러스 관계자는 "동영상 제작 시 개인화 정보가 들어갈 곳을 빈칸으로 만들고, 고객 데이터베이스 시스템으로부터 전송 받은 고객 정보를 이용해 빈칸을 채워나가는 방식으로 설계했다"고 설명했다.구채은 기자 faktum@asiae.co.kr<ⓒ경제를 보는 눈, 세계를 보는 창 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>