교보생명, 설계사도 고객 상담 업무에 AI 활용 확대한다

교보생명이 재무설계사(FP)와 임직원 등 모든 구성원의 인공지능(AI) 활용 역량을 높이고 한 차원 높은 고객 가치를 제공하기 위해 생성형 AI 서비스 3종을 정식 오픈했다고 4일 밝혔다.

이번에 오픈한 서비스는 FP를 위한 '보장분석 AI 서포터', 'FP소장 AI 어시스턴트'와 임직원을 위한 'AI Desk'다. 지난해 말 금융위원회로부터 '망분리 규제 예외' 혁신금융서비스로 지정받아 회사 내부망에서도 AI를 활용할 수 있는 게 특징이다.

보장분석 AI 서포터는 교보생명 FP가 고객의 보장내역을 분석하고 최적의 보장을 제안하는 과정을 돕는 서비스다. 생성형 AI를 활용해 주요 급부별(암, 뇌, 심장, 치매·간병 등) 보장 현황을 분석·요약하고 부족한 보장에 대한 대안을 제시해 더욱 정교하고 신속한 고객 상담을 지원한다.

이를 통해 FP는 보장분석에 투입하는 시간을 줄이고 고객 상담에 더욱 집중할 수 있다. 고객 맞춤형 정보, AI 추천 콘텐츠 등을 활용해 상담 역량을 한층 강화하고 고객 신뢰도를 높였다.

교보생명은 신인 FP 교육과정에 보장분석 AI 서포터 활용 교육을 포함시키고 최신 영업현장 자료와 사례를 반영해 AI 상담 기능을 지속적으로 고도화할 예정이다.

FP소장 AI 어시스턴트는 FP소장의 주요 역할인 리크루팅(신인 FP 도입)부터 트레이닝, 팀 성과관리까지 주요 실적 관리를 지원한다. 생성형 AI로 팀원 목표 관리, 수수료 예측, 리크루팅 후보자 추천 등을 제공해 업무 생산성 향상과 비즈니스 성과 창출을 돕는다.

AI를 보험 마케팅 업무에 활용하려는 선제적인 시도로 FP소장의 자료 분석시간 단축과 업무 효율성 향상에 기여해 전속 채널 경쟁력을 한층 강화했다. 모바일 기반으로 언제 어디서든 팀 성과를 관리할 수 있으며, 향후 모인 데이터를 자산화하고 사용자 경험을 개선해 전사 AI-DX(디지털 전환) 기반 마련을 지원할 예정이다.

교보생명은 AI 도입을 통해 비즈니스 혁신에 집중하고 있다. 신창재 대표이사 겸 이사회 의장은 지난달 열린 '창립 67주년 기념식'에서 "AI 활용 역량은 보험산업의 핵심 경쟁력이 됐다"며 "비즈니스 전 프로세스에 AI를 접목해 고객에게 차별화된 경험과 가치를 제공하는 AI-DX 선도 회사를 만들자"라고 당부하기도 했다.

FP 외에 임직원을 위한 생성형 AI 서비스 'AI Desk'도 오픈했다. AI Desk는 교보생명 내부 생성형 AI 통합 서비스로 임직원의 업무 생산성을 높이고 최적의 고객 서비스를 제공하기 위해 구축됐다. 2023년 업계 최초로 도입한 임직원 전용 GPT 서비스인 '교보GPT'를 고도화한 것이다. 자연어 질의응답 서비스 '교봇'과 부서 특화형 '인사교봇', '법무교봇' 등으로 구성돼 있다.

교봇은 교보생명 챗봇의 약자로 임직원의 업무 관련 문의에 대해 빠르고 정확하게 답변을 생성해줘 업무 효율성을 한층 높였다. 회의록, 보고서 등 문서 작성 시간을 단축하고 단순업무에서 벗어나 전략적 업무에 집중할 수 있게 도와준다.

지난 4월부터 4개월간의 AI Desk 파일럿 운영기간 동안 일평균 1360여건의 질문이 들어오는 등 업무 활용건수가 점차 늘고 있다. 임직원들은 문서 초안을 손쉽게 작성하거나 개발 업무를 수행할 때 코드 에러를 빠르게 수정하는 등 실무에 직접적인 도움을 받았다는 피드백이 많았다.

인사, 법무 상담 등에 회사 매뉴얼과 규정, 관련 사례 등을 학습시켜 특정 영역의 전문적인 질의응답이 가능한 서비스를 AI Desk 내에 구현한 것도 장점이다. 임직원은 관련 정보 검색 시간을 줄이고, 해당 업무 담당자는 단순문의 응대에서 벗어나 생산적인 업무에 집중할 수 있게 됐다.

교보생명 관계자는 "고객 보장분석부터 팀 성과관리, GPT 서비스까지 AI를 업무 전반에 활용할 수 있도록 다양한 생성형 AI 서비스를 개발하고 이를 고도화하고 있다"며 "이를 통해 FP, 임직원의 AI 활용 역량을 강화하고 한 차원 높은 고객 경험을 제공하도록 노력하겠다"고 말했다.

최동현 기자 nell@asiae.co.kr