배민, 배달 지연에 주문 취소해도 음식값 보상한다

배민라이더스 입점업주 애로 개선…배달 품질 강화

[아시아경제 김철현 기자] 우아한형제들이 운영하는 배달 애플리케이션(앱) '배달의민족'이 갑작스럽 고객의 주문 취소로 인한 입점 업주들의 애로를 해결하기 위한 보상 정책을 내놨다. 배민라이더스에서 배차 지연 또는 배달 지연으로 고객에게 안내된 배달 예상 시간보다 늦어져 주문 취소가 발생할 경우 음식값 전액을 보상하기로 했다.

10일 우아한형제들에 따르면 배달의민족(이하 배민)이 고객 주문을 받고, 배달 대행까지 하는 '배민라이더스'에서 이 같은 보상 정책을 마련해 이달 초부터 시행에 들어갔다. 기존에 배민라이더스는 식당에서 주문 접수 후 배달원(라이더)이 배차되고 해당 라이더가 '조리 요청'을 한 다음에 발행하는 고객의 주문 취소에 대해서만 음식 가격을 보상해왔다. 배민의 프로세스에 따라 음식 준비를 모두 마쳤는데 취소될 경우만 보상 받을 수 있었던 셈이다.

하지만 매장의 고객을 응대하거나 다른 배달 앱도 중복으로 사용할 수 있는 각 식당에서는 주방 상황에 따라 주문 접수 후 배민라이더스의 조리 요청이 아직 전달되기 않아도 조리를 시작하는 경우가 있었다. 이 때 갑작스러운 주문 폭증이나 최근과 같은 폭우 등의 상황이 발생, 라이더 배차가 지연되거나 배달 자체가 늦어져 고객이 주문을 취소하면 보상을 받기 어려웠다.

이에 배민은 주문을 접수 받을 때 각 식당에서 설정한 조리 시간과 실제 라이더들이 배달에 소요되는 평균 시간 등을 고려해 산정돼 고객에게 안내되는 '배달 예상 시간'을 기준으로 이보다 늦어져 주문 취소가 발생하는 경우 음식값 전액을 보상하기로 한 것이다. 이는 배달 앱 시장에서 후발 주자들이 수수료 인하를 내걸고 적극적인 공세를 펼치고 있는 상황에서, 배민 역시 자칫 입점 업주들이 입을 수 있는 손해까지 보상하는 정책을 통해 시장 수성에 나선 것으로 풀이된다.

또 업주의 불편을 해소하는 동시에 배달 품질도 높인다는 복안도 깔려 있는 것으로 보인다. 최근 배달 품질 향상을 위해 최근 배민라이더스가 라이더 1000명 이상 추가 모집에 나선 연장선에 이 같은 보상 정책도 나왔다는 얘기다. 그동안 배민라이더스에선 늘어난 주문 수에 비해 라이더 충원이 이뤄지지 않아 배달이 늦어지는 불편이 제기됐고 악천후 때나, 음식 주문이 몰리는 점심ㆍ저녁 시간에는 라이더가 부족해 배달 가능 범위가 단계적으로 제한되는 조치가 시행되기도 했다. 이 같은 배달 품질 이슈를 해소하기 위해 라이더 충원에 이어 이번 보상 정책을 마련했다는 설명이다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr