[아시아경제 소민호 기자] 현대건설이 건설업계 최초로 고객서비스 체계를 구축하고 매뉴얼을 발간했다.
현대건설은 고객의 개념을 주택부문으로 한정하지 않고 '현대건설과 이해관계가 있는 모든 이'로 확장시킨 고객서비스 체계를 구축하고 고객감동(CS) 경영 실천에 본격적으로 나선다고 22일 밝혔다.
현대건설의 고객서비스 체계는 서비스를 실천하기 위한 5대 전략과 세부 실천과제로 나뉜다. 5대 전략은 고객접점 서비스 수준 개선, CS 비전 체계 수립, 고객서비스 매뉴얼 구축, 모니터링 및 성과관리 체계 구축, CS교육 및 캠페인 시행 등으로 구성돼 있다.
특히 5대전략 중 하나인 '고객서비스 매뉴얼'은 업계 최초로 통일된 행동지침 수립 및 실천을 통해 차별화된 고객서비스를 제공하기 위한 가이드라인이다. 사내기본예절, 대화예절 등 임직원 비즈니스 매너와 주택부문 고객서비스 매뉴얼 등 각종 고객접점별 서비스 매뉴얼 등이 포함돼 있다.
현대건설 관계자는 "내부고객과 외부고객 모두를 만족시키는 고객만족경영 체제를 구축해 현대건설만이 실천할 수 있는 차별화된 고객서비스 제공 의지를 반영했다"며 "CS 전담인력 확보와 함께 꾸준한 모니터링과 피드백을 통해 고객서비스 문화의 조기정착에 힘쓸 것"이라고 설명했다.
한편 현대건설은 향후 CS교육체계를 구축, 고객접점별 실무자 및 전임직원 교육을 실시하고 고객서비스 매뉴얼 실천 교육과 CS 문화개선 캠페인을 벌여 CS문화 차별화를 위한 행보에 박차를 가하기로 했다.
소민호 기자 smh@
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