"외국은 악성민원인 접촉 제한"…행안부, 범정부 대책 마련

'주요국 민원환경 현황조사' 결과 발표
해외 주요국 '악성민원' 정의·유형 구체화

영국 등 해외 국가들은 악성민원 유형을 정의하고 업무 방해까지 이어질 경우 '접촉 제한' 등 행위에 대한 규제를 하고 있는 것으로 나타났다. 정부는 이러한 사례를 참고해 범정부 악성민원 대책을 마련할 예정이다.

행정안전부는 '주요국 민원환경 현황조사 및 법제도 개선 방안' 연구용역을 실시한 결과 미국 등 조사 대상 대부분 국가에서 악성민원의 유형을 구체화하고 실효적 대응을 위해 관련 매뉴얼·정책 등을 운영하고 있었다고 30일 밝혔다.

[이미지출처=연합뉴스]

한국행정연구원이 미국, 일본, 영국(잉글랜드·스코틀랜드), 싱가포르, 프랑스, 호주, 뉴질랜드 7개국을 조사한 결과 대부분 국가에서 폭력성, 부당성, 불합리성 등을 기준으로 악성민원을 정의하고 있었다. 또 폭력 등 범죄행위, 불합리한 요구 등 업무 방해 행위를 악성민원의 유형에 포함시키고 있었다.

일본의 경우 악성민원을 '고객의 괴롭힘'으로 정의하고 시간구속형, 반복형, 직장 밖 요구형, 성희롱형 등 9개로 분류했다. 미국은 '고객에 의한 폭력'을 규정하고 대면 및 온라인 괴롭힘, 신체적 폭력, 위협 등으로 구분했다. 행안부는 악성민원 방지 및 실효성 있는 대응 방안 마련을 위해서는 이처럼 악성 민원 개념을 정립하고 유형을 분류하는 것이 필요하다고 봤다.

아울러 조사 대상 모든 국가가 악성 민원인의 업무방해 행위를 제한하고 범죄 행위를 처벌하고 있었다. 일본과 미국은 악성민원 대응 매뉴얼 운영, 잉글랜드·호주·뉴질랜드는 악성민원인의 연락·방문 횟수 등 제한을 통해 업무방해 행위를 제한했다. 접촉 방법 혹은 담당자를 지정하거나 모든 경로의 연락을 제한하는 방식이다.

특히 프랑스는 폭행 가해자에 대한 기관 차원의 고소 근거를 마련하는 법률을 제정을 추진하고 있다. 미국과 싱가포르 등은 공직자 대상 범죄처벌 규정을 운영하고 있었다.

행안부는 이번 연구용역 결과를 참고해 악성민원 방지 및 민원공무원 보호를 위한 범정부 대책을 마련해 발표할 계획이다. 연구용역을 수행한 김세진 한국행정연구원 박사는 "현장에서 체감 가능한 대책 마련을 위해서는 온라인, 전화 등 전달 수단의 특성을 고려한 대응책이 필요하며, 악성민원이라 하더라도 민원서비스 제공을 완전히 거부할 수 없으므로 서면, 이메일 등으로 연락방법 제한, 대면장소 지정, 특정 담당자 지정 등의 조치를 검토해 볼 필요가 있다"고 제안했다.