코로나가 할퀸 호텔업계…숙박앱 이용 늘고, 로봇집사 등장

외래 관광객수 80%가량 급감
단체 관광 대신 개인 여행 선호
온라인 여행중개 시장 확대
5성급 특급 호텔도 긴장
로봇집사 등 IT 기반 강화

[아시아경제 차민영 기자] 신종 코로나바이러스감염증(코로나19)가 할퀴고 지나간 2020년. 외래 관광객 수가 전년 대비 80% 넘게 줄면서 위기에 처한 호텔관광업계에서도 변화에 기민하게 대응한 곳들은 살아남았다. '마케팅 조력자' 온라인 여행 중개업체(OTA·Online Travel Agency)의 힘은 커졌고, 정보·통신(IT) 기반 비대면 서비스에 투자하는 호텔 기업도 나왔다.

단체관광은 NO…숙박앱 찾는 사람들

2일 KB금융지주 경영연구소의 '2021 KB 부동산 보고서(상업용)'에 따르면 컨슈머인사이트가 국내 5대 온라인 여행 플랫폼의 이용경혐률을 분석한 결과, 1위 사업자인 '야놀자'는 2018년 12.8%에서 2020년(추산) 17.0%로 4.2%포인트가량 상승했다. '여기어때'는 9.1%에서 12.0%, '네이버 여행상품'은 6.1%에서 11.2%, '마이리얼트립'은 2.6%에서 3.3%로 모두 올랐다. '데일리호텔'은 2.9%로 기존과 동일한 수준을 유지했다.

숙박 어플리케이션(앱) 사용자 수도 늘었다. 모바일인덱스가 안드로이드OS 월사용자(MAU) 기준으로 주요 숙박 앱 사용자 현황을 조사한 결과, 야놀자 앱 사용자 수는 지난해 7월 216만여명으로 180만여명 수준이었던 전년 동기보다 30만명 이상 늘었다. 이 기간 여기어때는 185만여명, 데일리호텔은 62만여명으로 모두 증가했다.

보고서는 "전 세계적으로 숙박시설의 이용 방식은 시설 직접 예약과 여행사 예약을 통한 이용에서 숙박 공유 앱 '에어비앤비' 같은 온·오프라인 연계(O2O·Online to Offline) 중개 플랫폼 중심으로 이용 패턴이 변화하고 있다"고 분석했다. 특히 국내에서는 호텔 이용자보다 공급자가 많은 상황. OTA 플랫폼 활성화와 더불어 호텔업계의 마케팅 경쟁이 치열해지면서 전체 OTA 플랫폼 시장이 커졌다는 설명이다.

사람 대신 로봇…5성급 호텔도 도입

KT가 선보인 2세대 기가지니 호텔 로봇 '엔봇'

4차 산업 시대에 코로나19 변수를 계기로 비대면(언택트) 문화가 일상화되면서 호텔업계에서도 스마트 기기를 활용하려는 노력도 늘었다. 고객 편의성을 높이는 동시에 고객 데이터와 피드백을 수집해 솔루션 개발에도 활용할 수 있다.

인공지능(AI)을 장착한 호텔 특화용 로봇이 등장했다. KT가 선보인 2세대 기가지니 호텔 로봇 '엔봇'은 지난해 4월 '서울 노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔&레지던스'에 도입됐다. 신세계조선호텔 역시 작년 말 KT와 스마트 호텔 구축을 위한 업무협약을 체결하고 ‘조선 팰리스 서울 강남, 럭셔리 컬렉션 호텔’과 ‘그래비티 서울 판교, 오토그래프 컬렉션 호텔’에 배달 로봇을 도입키로 했다. 배달 로봇은 엘레베이터를 타고 호텔 내 지정한 모든 공간을 오가며 어메니티(호텔 용품) 등을 객실로 배달한다. 요청 물품을 고객이 직접 픽업할 수 있도록 해 사람간 접촉을 최소화한다.

보고서는 "자동 체크인과 체크아웃 서비스, 키가 없는 출입 서비스, 객실 내 기능 제어 등 사물인터넷(IoT) 기술을 이용한 객실 서비스 고도화 솔루션도 등장하고 있디"며 "위치정보시스템(GPS) 위치 정보를 활용한 디지털 투어 가이드 제공, 지역 관광시설과 엔터테인먼트 시설 추천 같은 서비스도 호텔 산업에 확대되고 있다"고 전했다.

한편, 국내 호텔들은 세계 관광시장 기조에 비춰볼 때 올해도 침체를 벗어나기 힘들 것으로 관측됐다. 한국관광공사에 따르면 2~8월 국내 외래 관광객 수는 전년 대비 80% 감소했다. 보고서는 "국내 호텔 수요의 많은 부분을 외국인 관광객이 차지한다는 점, 최근 몇 년간 공급이 크게 늘었다는 점, 국내 코로나19 확산세에 따라 변동성이 크다는 점을 감안할 때 본격 회복에는 상당한 시간이 소요될 것"이라고 내다봤다.