"키오스크 사용하기 어려워요" 20·30 젊은 층도 디지털소외 [그것을 아시나요]

접수, 티켓발매, 상품주문도 키오스크로
5명 중 1명 "키오스크 확산 부정적으로 생각"
장·노년층 아닌 20·30도 디지털소외

지난 9일 경기도의 한 복합쇼핑몰에 위치한 영화관에서 한 소비자가 매장 내 비치된 키오스크를 이용해 티켓을 구매하고 있다/사진=김가연 기자 katekim221@asiae.co.kr

[아시아경제 김가연 기자, 허미담·김수완 인턴기자] [편집자주] 자칫 사소한 것으로 보일 수 있는, 하지만 누군가에게는 큰일로 여겨지는 '그것'을 포착해 전해드립니다.]

"복잡하고 결제하기 힘들어서 잘 안 써요"

지난 9일 경기도의 한 복합쇼핑몰에 위치한 영화관에서 만난 대학생 A(21) 씨는 매표소에서 티켓을 구매하고 이같이 말했다.

영화관을 자주 찾는다는 A 씨는 "티켓을 하나 사는데 이것저것 눌러야 할 것도 많고, 영화관마다 다른 시스템을 사용하고 있어서 적응하기가 어렵더라"라면서 "직접 매표소에서 사면 영화 제목과 상영시간, 자리만 말하면 되는데, 기계를 이용했다가 복잡하고 어려워 그 뒤로는 안 쓰게 됐다"고 말했다.

최근 무인 자동화기기인 키오스크(KIOSK) 보급이 급증하면서 영화관, 패스트푸드점 등을 비롯해 서점, 음식점, 카페에도 키오스크가 자리 잡았다. 대형 쇼핑몰의 경우 키오스크를 통해 경로 및 정보를 제공하며, 일부 음식점은 대기 명단을 받을 때 키오스크를 활용하기도 한다.

서울의 한 영화관 매점에 비치된 키오스크/사진=김수완 인턴기자 suwan@asiae.co.kr

지난해 5월 온라인 설문조사업체 두잇서베이가 전국 14-99세 남녀 3528명을 대상으로 조사한 결과, 응답자들은 '각종 접수·티켓 발매용 키오스크'를 가장 많이 사용해봤다고 답한 것으로 나타났다. 이어 '각종 상품 주문용 키오스크'와 '안내용 키오스크'가 차례로 그 뒤를 이었다.

이 중 42.1%는 "키오스크와 직원 안내 서비스 중 특별히 선호하는 쪽은 없다"라고 답했으며, 51.6%는 "키오스크 확산 추세에 중립적으로 생각한다"고 답했다. 키오스크 확산을 부정적으로 생각하는 응답자는 전체의 20.4%로 나타났다.

제주항공은 최근 국내선 공항 카운터에서 탑승권을 발권하는 고객에게 수수료 3000원을 부과하겠다고 밝혀 소비자들의 비판을 받았다. 공항 도착 전 모바일 체크인 또는, 공항 키오스크를 통해 발권하지 않는 고객들은 카운터에서 3000원을 추가로 지불해야 하는데 이는 디지털 소외계층을 외면한 것이라는 지적이다.

보통 디지털 소외계층으로 장·노년층을 떠올리지만, 20·30 젊은 층도 사정은 다르지 않다.

직장인 B(29) 씨는 "어쩔 수 없는 상황에서는 키오스크를 사용하긴 하지만, 웬만하면 사용을 안 하게 된다"라고 밝혔다. 이어 키오스크 사용을 꺼리는 이유에 대해서는 "조작이 힘들어서"라고 답했다.

B 씨는 "회사 근처 새로 생긴 카페에 갔더니 주문을 키오스크로만 받더라"라며 "날씨가 갑자기 추워져서 따뜻한 티 종류를 마시고 싶었는데 메뉴 둘러보기가 어려워서 결국 아메리카노를 주문했다"고 토로했다.

경기도의 한 복합쇼핑몰에 비치된 안내용 키오스크/사진=김가연 기자 katekim221@asiae.co.kr

또 다른 직장인 C(25) 씨 또한 비슷한 경험이 있다고 털어놨다. 그는 "요즘에는 소위 '핫플레이스'라고 불리는 곳들도 웨이팅을 태블릿PC 등으로 받는데, 저는 항상 버벅대서 같이 가는 친구가 도맡아서 그런 일을 처리한다"라며 "혼자 햄버거를 먹으러 갔을 때는 키오스크로만 주문 가능한 시간이라고 써있어서 그냥 나와 다른 가게에서 밥을 먹은 적도 있다"라고 말했다.

전문가는 디지털 소외계층을 위한 포용 정책이 마련돼야 한다고 제언했다.

김용균 정보통신기술진흥센터 수석은 지난 2017년 '무인화 추세를 앞당기는 키오스크'를 통해 "키오스크 보급 확산은 거스를 수 없다"면서도 "키오스크로 효율성과 편리성은 높이는 동시에 부정적 영향을 최소화 할 수 있는 정책 마련이 필요하다"고 말했다.

이어 "이용자들이 쉽고 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 메뉴 간소화 및 인터페이스를 개선해야 할 것으로 보인다"고 조언했다.