[2018금융IT포럼]정훈 "데이터의 가치는 변하지 않는다"

STT 등 데이터분석 기술 고도화…고객 '이탈' 방지 등 금융업에 활용도 점점 높아지고 있어

아시아경제와 금융보안포럼 주최로 14일 서울 중구 롯데호텔에서 열린 '제9회 아시아경제 금융 IT포럼'에서 정훈 하나금융경영연구소 빅데이터센터장이 주제 발표를 하고 있다./김현민 기자 kimhyun81@

[아시아경제 구채은 기자] "사람은 늙고, 기술도 새 기술에 잠식되지만 데이터의 가치는 변하지 않는다."

정훈 하나금융경영연구소 빅데이터전략센터장은 14일 롯데호텔에서 열린 '아시아경제 금융IT포럼'에서 이렇게 말했다. 그는 빅데이터의 경우 금융사가 갖고 있는 자산인 인재, 기술보다 더 오래 지속되고, 가치가 높다고 했다.

카드론, 리볼빙, 수수료 등으로 더이상 수익이 나지 않는 카드사 입장에선 더더욱 고객데이터 활용이 중요해지고 있다는 게 정 센터장의 진단이다. 실제 미국 신용카드사인 디스커버카드(Discover Card)의 경우 카드가입 시 고객정보 활용 여부에 반드시 'YES' 체크를 받도록 하고 있다.

정 센터장은 "이는 카드사 입장에선 함의하는 바가 깊은데, 당신의 정보를 활용하려고 서비스를 제공 하는것인데 그것을 허용하지 않으면 가입하지 말라는 뜻이 있는 셈"이라고 밝혔다. 정 센터장은 이 외에 인포유에스에이(InfoUSA)와 같은 미국 데이터베이스 회사들은 통해 고객정보를 사고 파는 서비스가 확대되고 있다고 설명했다. 특히 이같은 빅데이터 산업은 고객 유치가 어렵고, 시간이 오래 걸리는 업종인 통신사, 카드사, 보험사 등에서 활용가치가 높다.

정 센터장이 언급한 사례는 STT(Sound to text)다. STT는 음성을 텍스트로 변환하는 데이터분석 작업이다. 콜센터에 전화를 온 고객의 목소리를 텍스트로 변환한 것 등이 예다. 정 센터장은 STT분석을 통해 카드사 콜센터에 전화를 한 고객이 '연회비'란 단어를 언급하는 경우 카드 사용을 중지하고, 이탈하는 가능성이 높게 나타났다고 소개했다. "내가 연회비를 얼마큼 내는데..."라는 생각을 하고 이같은 말을 내뱉는 경우, 카드를 해지할 유인이 높다는 것이다. 이러한 점에 착안해 정 센터장은 고객이 연회비를 언급하는 순간 팝업을 띄워 이탈 방지 프로그램을 운영했다.

다만 정 센터장은 고객과의 접점에서 데이터를 활용할 때는 '패널티'를 주는 방향이 아니라 혜택을 주는 방향으로 활용하는 것이 필요하다고 언급했다. 대출한도를 줄이거나, 수수료를 높이거나, 금리를 올릴 때 쉽게 고객의 민감한 정보나 데이터를 활용하게 되면 반감이 생길 수 있어서다. 유흥업종에 카드소비를 많이 하는 경우, 여신집행을 보수적으로 할 수도 있지만 이런 식으로 데이터를 활용하게 되면 고객 저항만 키운다는 것이다. 정 센터장은 "고객과 접점에서 데이터를 활용할 때는 그 모델 내에서 고객에게 충분히 설명을 할 수 있어야 한다"고 설명했다.

정 센터장은 끝으로 빅데이터의 성장속도가 가파르게 진행될 것이라고 내다봤다. 정 센터장은 "플로피 디스켓(Floppy Diskette)에서 USB로 가는 동안 데이터의 용량이 100만배나 커졌다. 디지털라이즈화된 제품은 발전속도는 상상하기 어려운 수준으로 빠르게 진행되는데 빅데이터의 성장속도도 마찬가지일 것"이라고 말했다.