"교육감 나와!"…서울교육청 '악성 민원인' 대응 매뉴얼 발간

감정노동자

[아시아경제 조인경 기자] #지난 2016년 1월 한 중년 여성이 서울시교육청 민원봉사실을 방문해 민원을 제기했다. 본인이 종교 활동 중 알게 된 모 고등학교 교사와 트러블이 생겼다며 그 교사를 자질 부족, 품위유지 의무 위반으로 징계를 해달라는 내용이었다. 민원 담당자는 교사가 공무원의 지위가 아닌 사적인 영역에서 일어난 일에 대해 법률위반이 아닌 이상 감사나 징계를 할 수 없다는 내용을 충분히 설명했지만 이 여성은 막무가내였다. 민원을 접수하는 여성 공무원에게 "언니는 인생 그렇게 살면 안 돼! 똑바로 살아" 등과 같은 폭언을 하고, 한달 넘게 교육청에 찾아와 무조건 교육감을 만나게 해달라며 행패를 부렸다.

서울시교육청은 일부 악성 민원인의 성희롱이나 폭언, 욕설 등으로 인해 정상적인 업무에 지장을 초래하고 직원들에게 과도한 감정노동과 정서적 피해를 입히는 사례에 대응하고자 '악성민원 대응매뉴얼'을 만들어 일선 초·중·고등학교와 산하기관에 배포했다고 23일 밝혔다.

이 매뉴얼에는 폭언이나 욕설, 협박, 성희롱, 반복민원, 억지주장, 상담불만 등의 유형별 악성민원에 대해 ▲처리순서 ▲대응요령 ▲법적 대응절차 ▲관련 법령 ▲구체적인 대화 예시문 등을 담았다. 또 이를 구체적으로 방문민원과 전화민원으로 나누어 대응 프로세스를 제시하고 있다.

욕설이나 고성, 협박 등 폭언의 경우 방문민원과 전화민원을 막론하고 일단은 ▲경청 및 공감표시("죄송합니다. 많이 힘드셨겠습니다")를 하도록 해 정상적인 방식으로 민원 제기를 하도록 유도할 것을 강조했다. 그럼에도 불구하고 폭언이 지속되는 경우 ▲폭언 자제 요청("그렇게 심한 말씀을 하시면 정상적인 민원 응대가 어렵습니다") ▲담당 팀장의 적극 개입으로 진정 유도("저는 ○○팀장 ○○○입니다. 제가 정확히 확인하고 도와드려도 되겠습니까?") ▲녹화·녹음 고지("계속 심한 말씀을 하시면 지금부터 상담 내용을 녹음하겠습니다") ▲법적조치 구두 경고("공무집행방해죄 등으로 법적 조치를 받으실 수 있으니 폭언을 중단해 주십시오") 등의 과정을 밟도록 안내하고 있다.

그러나 방문민원인의 성희롱 발언, 폭력과 기물 파손, 위험물 소지, 자해 등 민원인과 담당공무원이 위험에 노출될 수 있을 때에는 ▲즉시 경고·녹화·신속제지에 이어 ▲상담 종료와 경찰 신고 등으로 신속하게 대응하도록 했다.

또 전화민원의 경우도 성희롱 발언의 경우 ▲즉시 경고·녹음에 이어 성희롱 발언이 계속될 경우 ▲상담 종료를 할 수 있도록 했다. 전화상담 도중 민원인이 폭언이나 욕설, 성희롱을 할 경우 먼저 중지해줄 것을 요청하고, 이어 '상담내용이 녹음됨'을 고지해 경각심을 준 뒤 '상담 불가'를 안내한 후 공무원이 먼저 전화를 끊을 수 있도록 했다.

이같은 요청에도 불구하고 폭언과 욕설, 성희롱 등이 지속될 경우에는 경찰에 고발하는 등 법적조치도 취할 수 있다.

이 매뉴얼은 또 담당 공무원들이 감정노동을 한 후 사후처리 과정도 안내하고 있다. 욕설을 듣고 기분 좋은 사람은 없는 만큼 "모욕감을 숨기지 말고 인정하라"고 권한 뒤 잠시 자리를 이탈해 기분 전환을 하는 시간을 가지라고 조언했다. 특히 폭력에 노출된 뒤의 심리적 충격은 극심한 만큼 스스로 휴식과 치유의 시간을 갖고 동료들도 피해 직원이 회복할 수 있도록 배려해줄 것을 요청했다.

서울교육청 관계자는 "이번 악성민원 대응매뉴얼을 활용해 악성민원으로 인한 일선 기관의 행정력 낭비를 방지하고 민원담당 공무원의 심리적 부담감을 덜어줄 수 있기를 기대한다"고 말했다.