[사설]롯데ㆍ대한항공의 닮은 위기대처법

롯데가 제2롯데월드에서 발생한 잇단 사고에 대해 대국민 사과를 했다. '땅콩 리턴'으로 물의를 빚은 조현아 전 대한항공 부사장은 급기야 피의자 신분으로 검찰에 출두했다. 어제 오전과 오후에 일어난 일이다.

조 전 부사장은 물론 아버지 조양호 대한항공 회장과 회사 측도 대국민 사과를 한 바 있다. 어쩌다가 내로라하는 대기업들이 다투듯 고개 숙여 사과하는 불행한 사태가 벌어지고 있는가. 우연한 일치인가. 사태의 발생과 그에 대처하는 방식을 보면 그렇지 않다는 결론에 이른다. 사안은 다르지만 롯데나 대한항공이나 오십보백보다. 국민과 고객을 가볍게 여긴다는 것, 사과에서 진정성을 느낄 수 없다는 것, 위기를 위기로 인식하지 못한다는 공통점이 있다. 호미로 막을 일을 가래로도 제대로 막지 못한다. 국민은 실망하고 더 화가 난다. 두 재벌 기업의 사태는 별개이지만 크게는 기업의 신뢰를 흔드는 재계 공통의 심각한 문제다.

롯데 측이 공식 사과한 것은 제2롯데월드 건물의 균열과 수족관 누수에 이어 그제 공사현장 인부의 추락사 사고까지 발생한 때문이다. 롯데는 물 새는 수족관과 진동이 발생한 영화관을 사용 중단시킨 서울시 명령을 충실히 이행하겠다고 했다. 하지만 그동안의 행적을 보면 '사과'와 '충실한 이행'의 다짐이 진심에서 나온 것인지 의구심이 든다. 누수만 해도 사과하는 날 까지 '미세누수로 안전에는 문제가 없다'고 거듭 강조했다. 국민을 상대로 왜 내 말을 믿지 않느냐는 태도다.

설사 문제가 없다고 해도 제2롯데월드와 같은 다중이용시설을 찾는 시민들이 불안해하면 일단 문을 닫고 조치를 취하는 게 순서다. 그것이 이용자 존중이다. 흔들리는 극장도 마찬가지다. 서울시가 강제적으로 중단시킨 후에야 마지못해 따라오는 기업의 자세가 안타깝다. 인부 추락사의 경우도 안전불감증의 표본이다. 현장 인명사고는 처음이 아니다. 가까운 119에 신고조차 하지 않아 은폐하려 했다는 의혹도 제기된다.

외국에서 기업 위기관리 연구 사례가 될 정도로 대한항공 '땅콩 리턴'의 논란이 확산된 배경에는 문제의 심각성을 깨닫지 못하는 재벌기업의 '군림하는 오너십'이 도사리고 있다. 롯데의 사고 대응법도 그렇다. 롯데, 대한항공 두 곳만의 문제는 아닐 것이라는 게 더 큰 문제다.