김유리기자
김주남 롯데면세점 대표가 지난달 중순 창립기념일 행사에서 임직원을 대상으로 디지털 역량 강화의 중요성을 강조하고 있다[사진제공=롯데면세점].
롯데면세점은 전 세계 면세업계 최초로 인공지능(AI)·빅데이터를 기반으로 한 초(超)개인화 마케팅 시스템을 구축했다고 12일 밝혔다.
롯데면세점은 올해 사업 포트폴리오 최우선 과제 중 하나로 데이터 기반 디지털 역량 강화를 포함했다. 김주남 롯데면세점 대표는 취임 직후 임직원을 대상으로 "글로벌 리딩 면세점으로서 디지털 전환을 통한 혁신과 변화를 주도해야 한다"며 "이것이 앞으로의 10년을 책임질 우리 회사의 심장이 될 것"이라고 강조하기도 했다.
롯데면세점은 마케팅 자동화 시스템(MAS)을 통해 첫 성과를 냈다고 말했다. MAS는 불특정 다수를 대상으로 한 단순 반복적인 마케팅에서 벗어나 각각의 고객을 대상 초정밀 마케팅을 가능케 하는 AI·빅데이터 기반 시스템이다. 롯데면세점은 이를 통해 고객 유입 및 매출 증대를 꾀한다는 전략이다.
롯데면세점의 기존 마케팅은 회원 등급, 출국 일정 등 기본적인 고객 정보를 반영해 메시지 발송 중심으로 이벤트 안내가 이뤄졌다. 하지만 MAS는 이런 기본 정보뿐 아니라 고객이 그동안 구매했던 상품의 특성, 페이지별 체류 시간, 행사 반응률 등 세분된 지표를 종합적으로 분석해 각 고객의 취향을 반영한 이벤트 정보를 최적의 시점에 제공한다. 7개월간 시범 운영 결과 고객 유입은 기존 시스템 대비 6배 이상의 효과가 있는 것으로 나타났다. 추가 구매 유도 성공률은 75%에 달했다. 롯데면세점은 현재 80종의 고객 행동 기반 개인화 마케팅 시나리오를 2025년까지 200종으로 늘려 더욱 세분된 개인화 마케팅을 선보일 계획이다.
해외 고객 쇼핑 편의도 향상된다. 롯데면세점은 MAS 구축을 기점으로 왓츠앱, 위챗 등 해외 소셜 미디어 채널을 추가로 연동했다. 발송 대상 국가 또한 기존 5개국에서 13개국으로 확대했다.
롯데면세점은 시스템 고도화를 통해 비회원 고객 대상 마케팅도 진행할 계획이다. 롯데면세점은 지난해 6월 KB국민카드, 티맵모빌리티, 롯데백화점 등 타 업계 대표 기업과 '빅데이터 동맹'을 맺고 고객 동의 기반 데이터 융합 플랫폼에 참여하고 있다.
한편 롯데면세점은 지난해 11월부터 매장 방문 전 모바일을 통해 상품 정보 확인, 매장 방문 예약, 모바일 셀프 결제 등을 할 수 있는 온·오프라인 채널 통합 쇼핑 서비스 '옴니 서비스'를 론칭해 국내 시내점에서 선보이고 있다. 향후 공항점까지 확대 도입해 온라인으로 미처 상품을 구매하지 못한 고객을 타깃으로 차별화된 쇼핑 경험을 제공할 예정이다. 올 상반기에는 실물 여권 없이 스마트폰 인증만으로 면세품을 구매할 수 있도록 하는 '디지털 분산 신분증명(DID)'을 도입할 예정이다.
롯데면세점이 디지털 전환 가속화를 위해 전 세계 면세점 최초로 세계 최대 전자·IT 전시회(CES)에 2년 연속 참가했다. 지난 1월 CES 2023 롯데면세점 부스 전경[사진제공=롯데면세점].