박형수기자
[아시아경제 박형수 기자] 리서치알음은 5일 KTcs에 대해 언택트 문화 확산으로 인한 콜센터 시장 성장에 따른 수혜를 볼 것으로 내다봤다. 아울러 KT가 아마존과 인공지능(AI) 컨택센터 개발 협업에 나서면 실적이 좋아질 것으로 기대했다.
최성환 리서치알음 수석 연구원은 "지난해 컨택센터 전체 시장규모는 9조원을 넘어섰다"며 "4조원 가량의 직영 콜센터 시장을 제외하면 약 5조원 정도의 아웃소싱 산업"이라고 설명했다.
이어 "최근 관성에 젖은 운영형태, 아웃소싱 업체간 경쟁 심화로 인해 적자를 면치 못하는 콜센터 업체가 증가했다"며 "KTcs는 시장의 독보적 선발주자로 시장에서 살아남는 기업이 더 많이 가져가는 효과를 누리고 있다"고 덧붙였다.
그는 "지난해 국내 최다 공공기관 및 지방자치단체 콜센터 수주실적을 기록했다"며 "KT라는 안정적인 매출처를 확보하고 있고 쿠팡 등의 오픈마켓을 통한 수주도 확대되고 있다"고 강조했다.
최 연구원은 "재택근무 원격제어 증가로 다양한 분야의 컨택센터 수요가 증가하고 있다"며 "AI 도입과 챗봇 활용을 통해 적극적으로 신규시장을 개척하고 있다"고 분석했다.
이어 "최근 KT는 아마존웹서비스와 전략적 협력 계약을 맺었다"며 "클라우드 AI 컨택센터 연구개발을 추진하겠다고 밝혔다"고 전했다.
그는 "KTcs는 KT 계열의 유일한 컨택센터 및 고객서비스 전문업체"라며 "차세대 컨택센터 시장에서 중추적인 역할을 담당할 것으로 기대한다"고 말했다.
KTcs는 2014년 KT커머스 지분 81%를 인수하며 기존 통신상품 유통에 더해 종합 유통기업으로 도약했다. KT커머스는 통합구매서비스, 지입자재몰 플랫폼, 기업복지몰 서비스 등을 제공하고 있다. KT커머스는 KT 그룹 외에도 쿠팡 CJ, 네이버 카카오 벤츠 서울메트로 등 600 개 이상의 다양한 고객사를 확보하고 있다.
최 연구원은 "KT커머스는 숙박 유통 전문 기업 야놀자와 업무협약을 체결했다"며 "KT커머스는 야놀자와 제휴를 맺은 숙박업소를 대상으로 운영에 필요한 물자를 공급하고 신규 오픈점에 가구 가전 등을 제공한다"고 설명했다.
박형수 기자 Parkhs@asiae.co.kr<ⓒ경제를 보는 눈, 세계를 보는 창 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>